دانلود پایان نامه

کیفیت تخم مرغها و… ، شاخصهای فرایند نیز بر روی مواردی همچون دمای اجاق و مدت زمان پخت تمرکز دارند. شاخصهای خروجی مواردی همچون کیفیت کیک را شامل شده و شاخصهای نتایج مواردی همچون رضایت خورنده آن را در بر میگیرد. براساس این مدل در یک سازمان ورودیها، فرایند، خروجیها و نتایج برای تعیین شاخصها و ارزیابی عملکرد عبارتند از:
– ورودیها: کارمندان ماهر و با انگیزه، نیازهای مشتریان، مواد خام، سرمایه و…
– سیستم پردازش: گواهی محصولات، تولید محصولات، تحویل محصولات و…
– خروجیها: محصولات، خدمات، نتایج مالی و…
– نتایج: برطرف کردن نیازهای مشتریان، جلب رضایت مشتریان و…
لذا به منظور ارزیابی عملکرد سازمان بایستی شاخصهای مناسب باتوجه به نواحی توضیح داده شده در بالا استخراج شود. در نهایت باید گفت اگرچه این مدل از نظر مفهومی مورد پذیرش است و بدون شک روشی مفید برای تشریح تفاوت بین شاخصهای ورودی، فرایند، خروجی و نتایج است؛ اما این مدل در یک سر پیوستاری قرار گرفته است که از چارچوبهای متمرکز بر سلسله مراتب تا چارچوبهای فرایندی کشیده شده است، به عبارت دیگر در این مدل سلسله مراتب به کلی نادیده گرفته شده است و این مطلب نقطه ضعف این مدل میباشد(کریمی، ۱۳۸۵، ۱۸).

۲-۲-۴-۴-۶) چارچوب مدوری و استیپل۱۷۴
این مدل یکی از چارچوب های جامع و یکپارچه برای ممیزی و ارتقای سیستمهای ارزیابی عملکرد است. این رویکرد شامل شش مرحله به هم مرتبط میباشد. مانند اغلب چارچوبهای دیگر نقطه آغاز این مدل نیز تعریف استراتژی سازمان و عوامل موفقیت آن است (گام۱). در گام بعدی الزامات استراتژیک سازمان با شش اولویت رقابتی که عبارتند از کیفیت، هزینه، انعطافپذیری، زمان، تحویل به موقع و رشد آینده مطابقت داده میشوند. سپس انتخاب شاخصهای مناسب با استفاده از یک چک لیست که شامل ۱۰۵ شاخص با تعاریف کامل است آغاز میشود (گام ۳). بعد از آن سیستم ارزیابی عملکرد موجود ممیزی میشود تا شاخصهای مورد استفاده فعلی شرکت شناسایی شوند(گام۴). در گام بعد، به چگونگی به کارگیری واقعی شاخصها پرداخته میشود و هر شاخص با هشت جزء تشریح میشود که عبارتند از عنوان، هدف، الگو، معادله، دفعات، منبع اطلاعات، مسئوولیت و بهبود (گام۵). مرحله آخر به صورت بازخورد به بازنگریهای دورهای سیستم ارزیابی عملکرد سازمان میپردازد (گام۶).
برعکس بسیاری از چارچوبهای دیگر، این مدل فراتر از راهنماییهای ساده بوده و میتواند توسط کاربران ارزیابی عملکرد، در عمل مورد استفاده قرار گیرد. مهمترین مزیت این مدل آن است که میتواند هم به عنوان ابزاری برای طراحی سیستم ارزیابی عملکرد و هم برای ارتقای سیستم موجود به کار رود. همچنین در این مدل تعریفی منحصر به فرد از چگونگی درک شاخصهای عملکرد آمده است. اما محدودیت اصلی این مدل در گام دوم رخ میدهد که شبکه ارزیابی تنها از شش اولویت رقابتی تشکیل شده است. چرا که همانگونه که در مدلهای دیگر نشان داده شد، شاخصهای عملکرد باید به مقولات مختلف دیگری نیز توجه کنند(کریمی، ۱۳۸۵، ۱۸).
۲-۲-۴-۴-۷) روش تحلیل ذی نفعان۱۷۵
طراحی سیستم ارزیابی عملکرد با شناخت اهداف و استراتژیهای سازمان شروع میشود و به همین دلیل است که مدل کارت امتیازدهی متوازن، طراحی سیستم ارزیابی عملکرد را با این سوال شروع میکند که: “خواستههای سهامداران ما چیست؟”. در واقع مدل کارت امتیازدهی متوازن به طور ضمنی فرض میکند که تنها سهامداران هستند که بر اهداف سازمان اثر گذارند و دیگر ذی‌نفعان در تعیین اهداف نقشی ندارند. به بیان دیگر، این مدل تاثیر دیگر ذی نفعان بر سازمان را نادیده گرفته است. بی توجهی به تفاوتهای اثرگذاری ذی نفعان مختلف در محیطهای مختلف یکی از دلایل اساسی عدم موفقیت برخی شرکتهای بزرگ در استفاده از این مدل است.
این مدل که توسط دکتر “لی” ارائه گردیده است، ذی نفعان را به دو گروه دستهبندی میکند: ذی نفعان کلیدی و غیر کلیدی. ذی نفعان کلیدی بر سازمان کنترل مستقیم دارند و خواستههای آنها در اهداف سازمان متبلور میشود (مانند سهامداران) و ذی نفعان غیر کلیدی از مکانیسمهای خارجی نظیر بازار و فرهنگ برای حفظ منافع خود استفاده میکنند و در هدفگذاری اثرگذار نیستند(مانند مشتریان).
اهداف سازمان نمایانگر انتظارات و تمایلات ذی نفعان کلیدی است و ذی نفعان کلیدی تمام قدرت را از طریق ساختار حاکمیت سازمان برای هدفگذاری اعمال میکنند؛ و ذینفعان غیرکلیدی چندان در هدفگذاری قدرتمند نیستند، در عوض از طریق مکانیسم‌های خارجی بر روی استراتژیهای سازمان اثر گذارند و از این طریق چگونگی رسیدن به اهداف با توجه به محیط خارجی را مشخص میکنند. لذا سیستم ارزیابی عملکرد از استراتژیها شروع شده و به عنوان پلی بین رفتار مدیران و انتظارات ذی نفعان عمل میکند.
۲-۲-۴-۴-۸) نظام مدیریت بر مبنای هدف۱۷۶
فلسفهMBO و زمینه پیدایش آن بر این اساس است که در ارزشیابیهای افراد، به جای ارزشیابی ویژگیهای مشخص و رفتاری آنها، عملکرد آنها براساس میزان دستیابی به اهدافی که تعیین شده است مورد ارزیابی قرار گیرد. در MBO ابتدا اهداف کلان سازمان تعیین می‌شوند و سپس با بحث و مذاکره مدیران سطوح مختلف و نهایتاً کارکنان، این اهداف کلان به اهداف خرد تبدیل می‌گردند و در انتها به همان سازمان سرایت می‌کنند. در نهایت نیز افراد براساس میزان تحقق اهداف خرد تعیین شده و بدون توجه به چگونگی تحقق آن ارزیابی می‌شوند. ویژگیهای MBO را م
ی‌توان این چنین برشمرد:
۱) MBO بیشتر یک نظام مدیریت نتیجه‌گرا است نه مدیریت روندگرا.
۲) در MBO تعیین و توزیع اهداف (خرد کردن اهداف) در سازمان براساس گفتگو و ارتباطات روبروی سطوح مختلف سازمان انجام می‌شود و از هیچ قالب خاصی تبعیت نمی‌کند.
۳) تاکید MBO بر اهداف کوتاهمدت است و تاکید کمتری به اهداف بلندمدت و استراتژیک می‌شود(عادلی، ۱۳۸۴، ۱۴۴).
۲-۲-۴-۴-۹) نظام مدیریت کیفیت جامع
TQM به عنوان یک نوع نگرش و فلسفه خاصی است که براساس آن مفهوم کیفیت و جلب رضایت مشتری در همه جای سازمان جاری می‌شود. TQM دارای ابزارهای سنتی فلورچارت SPS، هیستوگرام، نمودار پارتو، نمودار علت و معلول، نمودار کنترل شیورات و نمودار پراکندگی است و این در حالی است که هفت ابزار جدید TQM بر مبنای تفکر مفهومی و منطقی بنا نهاده شده است. این هفت نمودار وابستگی، نمودار ارتباطی، نمودار سیستمی، نمودار ماتریسی، نمودار ماتریس تحلیل داده‌ها، نمودار پیش‌بینی، نقص عمده در طرح تعیین فرآیند و نموداربرداری می‌باشند.
TQM مفاهیمی را ارائه می‌دهد که پیاده‌سازی آن نیازمند برنامه‌ریزی استراتژیک و وجود انگیزه کافی در پرسنل می‌باشد. بطوریکه مفاهیم آن بایستی در سراسر سازمان نهادینه شود و کلیه پرسنل به آن متعهد شوند و در اجرا پایبند بمانند.

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   استفاده و رضامندی، برنامه های تلویزیون

۲-۲-۴-۴-۱۰) روش مالکوم بالدریج
روش بالدریج در واقع روشی است که به پیاده‌سازی مفاهیم TQM در سازمان کمک می‌کند. در این روش ۷ معیار و روش اجرای پیاده‌سازی TQM ارائه می‌شود. هر سازمانی که در ممیزی مؤسسه بالدریج۱۷۷ امتیاز بالایی را کسب کند برنده جایزه مالکلوم بالدریج۱۷۸ می‌شود در واقع ارزیابیهایی که در این روش انجام می‌‌شود به منظور تعیین میزان پیاده‌سازی معیارهای بالدریج که همان مفاهیم TQM است میباشد. این ارزیابیها می‌تواند توسط خود سازمانها به صورت خود ارزیابی انجام شود. ولی برای دریافت جایزه ممیزان وابسته به موسسه بالدریج باید سازمان را ارزیابی کنند.
هفت معیار بالدریج عبارتند از: رهبری، مدیریت فرآیند کسب و کار، نتایج مالی، ‌استفاده از اطلاعات و تجزیه و تحلیل، برنامه‌ریزی استراتژیک، منابع انسانی و تمرکز بر رضایت مشتری می‌باشند(غلامی، نورعلیزاده، ۱۳۸۱، ۳۲).

۲-۲-۴-۴-۱۱) مدل تعالی سازمان
یکی دیگر از چارچوبهای اندازهگیری شناخته شده که بصورت گستردهای مورد استفاده قرار میگیرد مدل تعالی سازمان (EFQM) است. مدل EFQM یک مدل غیر تجویزی است که از نه معیار تشکیل شده است. ۵ جزء اول آن “توانمندسازها” و چهار جزء آن “نتایج” نامیده می‌شوند(نجمی و‌ زارعی، ۱۳۸۱، ۴۱).

۲-۳) پشینه پژوهش
۲-۳-۱) پیشینه داخلی
رضایی دولت آبادی و خائف الهی (۱۳۸۵) در یک مطالعه با عنوان ” مدلی برای تعیین میزان تاثیر بازارگرایی بر عملکرد کسب وکار با توجه به قابلیتهای بازاریابی در صنایع پتروشیمی ایران” ، ابتدا به بررسی دیدگاهها و مدلهای بازارگرایی و تاثیر آن بر عملکرد کسب و کار با توجه به قابلیتهای بازاریابی پرداختهاند، سپس روابط علی میان فرهنگ بازارگرایی، هوشمندی بازار، قابلیتهای بازاریابی و عملکرد کسب وکار را بررسی کرده و با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری و بر اساس دادههای حاصل از محیط صنعت پتروشیمی ایران، مدلی مفهومی و تصمیم ساز را برای تعیین پیوندهای علی موثر بر عملکرد کسب وکار پیشنهاد کرده و مورد آزمون قرار دادهاند. نتایج این پژوهش حاکی از این است که عملکرد کسب و کار در فضای رقابتی کنونی تحت تاثیر یکپارچکی بازارگرایی و قابلیتهای بازاریابی است.
پژوهشهای متعددی نشان میدهد که رابطه مثبتی بین بازارگرایی و عملکرد کسب و کار وجود دارد. به منظور بهبود رابطه بازارگرایی با عملکرد کسب و کار از متغیرهای تعدیل کننده مانند کارآفرینی، استراتژی، آشفتگی تکنولوژی و متغیرهای میانجی مانند نوآوری، کیفیت، محصول، مدیریت ارتباط با مشتری و … استفاده میشود. با توجه به عدم بررسی متغیر میانجی قابلیتهای بازاریابی در مطالعات رابطه بازارگرایی و عملکرد کسب و کار، انگیزه اصلی این پژوهش مهیا گردید و شکل(۲-۷) توسعه داده شد.

شکل(۲-۷) رابطه بین بازارگرایی، قابلیتهای بازاریابی و عملکرد کسب و کار (رضایی دولت آبادی و خائف الهی، ۱۳۸۵: ۱۵۴)

در این مدل میتوان روابط مستقیم و غیر مستقیم بازارگرایی و عملکرد کسب و کار را مشاهده کرد. اگر چه رابطه بازارگرایی با عملکرد کسب و کار و قابلیتهای بازاریابی با عملکرد کسب و کار انجام شده است، اما مدل طراحی شده، به هر دو رابطه توجه دارد. نتایج تحقیق نشان میدهد که اثر بازارگرایی ( فرهنگ بازارگرایی و هوشمندی بازار) بر عملکرد کسب و کار از طریق قابلیتهای بازاریابی بیشتر از اثر مستقیم آن است. از میان عوامل موثر بر عملکرد کسب و کار در شرکتهای مورد بررسی اثر رقابتگرایی و ارتباط با مشتری چندان قوی نمیباشد که حاکی از وجود مشکلاتی در زمینه رقابتگرایی و ارتباط با مشتری است (رضایی دولت آبادی و خائف الهی ۱۳۸۵).
دعایی و بختیاری (۱۳۸۶) در یک مطالعه تحت عنوان ” تاثیر فرهنگ بازارمحوری بر عملکرد بازرگانی شرکتهایی قطعه ساز خودرو مشهد” مطرح کردهاند که تاکنون بصورت نظری بارها ادعا شده است که بازارمحوری با بهبود عملکرد بازرگانی شرکتها رابطه داشته و موجب سوق دادن بیشتر عملکرد نیروهای سازمانبه سمت بازار و مشتری میشود. به اعتقاد آنها تحقیقا
ت منظم و تجربی باری درک عمیقتر و اثبات این ادعاها بخصوص در محیط ایرانی کمتر انجام شده است. بر این اساس هدف این تحقیق، بررسی رابطه بین بازارمحوری و عملکرد بازرگانی در محیطی ایرانی عنوان شده است. مدل مفهومی مورد استفاده در این تحقیق به شرح شکل(۲-۸) میباشد.
این تحقیق از نظر روش، توصیفی- پیمایشی مبتنی بر همبستگی میباشد. شرکتهای قطعه ساز خودرو در شهر مشهد به عنوان جامعه آماری تحقیق در نظر گرفته شدهاند. در راستای هدف تحقیق، بعد از بررسی نظریههای مختلف در عرصه بازارمحوری، مدل جدیدی برای این مفهوم ارائه گردیده است. نتایج این تحقیق نشان میدهد که بین بازارمحوری و عملکرد بازرگانی رابطه مثبت وجود دارد.

شکل(۲-۸) مدل مفهومی مطالعه(دعایی و بختیاری، ۱۳۸۶: ۶۶)
در این مطالعه یک فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی به شرح زیز طراحی و آزمون شده است:
فرضیه اصلی: بین بازارمحوری و عملکرد بازرگانی رابطه مثبت وجود دارد.
فرضیه فرعی ۱: بین بازارمحوری و عملکرد مالی شرکت رابطه مثبت وجود دارد.
فرضیه فرعی ۲: بین بازارمحوری و تسلط شرکت در بازار رابطه مثبت وجود دارد.
فرضیه فرعی ۳: بین بازارمحوری و اثربخشی شرکت در بازار رابطه مثبت وجود دارد.
در این مطالعه به منظور سنجش عملکرد بازرگانی از ده مولفه به شرح زیر استفاده شده است:
عملکرد مالی، سود نقدینگی، نرخ بازگشت سرمایه، تسلط بر بازار: حجم فروش، رشد فروش و سهم بازار و اثربخشی شرکت در بازار: موفقیت محصول جدید، حفظ مشتری، جذب مشتری و کیفیت محصول(دعایی و بختیاری، ۱۳۸۶).
زهدی، شافعی و هاشمی(۱۳۹۱) تحقیقی تحت عنوان تأثیر بازارگرایی بر قابلیتهای ارتباطی مورد مطالعه: شرکتهای کوچک و متوسط صنعتی شهر کرمانشاه ارائه کردند. برای این منظور هفت فرضیه مطرح شده بود. روش تحقیق با توجه به هدف تحقیق، کاربردی و با عنایت به نحوه گردآوری دادهها از نوع توصیفی و همبستگی بود. همچنین تحلیل مدل پژوهش از روش معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار آموس، جامعه آماری مطالعه حاضر را مدیران شرکتهای کوچک و متوسط صنعتی در کرمانشاه تشکیل داده و نمونه لازم با بهرهگیری از روش طبقهبندی انتخاب گردید، نتایج تحقیق نشان داد بین بازارگرایی و قابلیتهای ارتباطی همبستگی مثبت و معنیداری وجود دارد .نتایج کلی حاصل از آزمون فرضیات پژوهش، نشان دهنده تایید کلی روابط مورد فرض پژوهش است.
رحیم نیا و همکاران در سال ۱۳۹۱ در تحقیقی تحت عنوان جهت گیری استراتژیک و قابلیتهای بازاریابی پرداختند. هدف از این پژوهش بررسی تاثیر جهت گیری استراتژیک بر قابلیتهای بازاریابی در سازمان بود. روش تحقیق پیمایشی – کاربردی بود. جامعه اماری مدیران بانک ملت شهر مشهد میباشد و برای آزمون

برای دانلود متن کامل فایل این  پایان نامه می توانید  اینجا کلیک کنید