تعریف فناوری خویش خدمت

گوش[1] (2004) فناوری خویش خدمت را خدمت اطلاعاتی تعاملی تعریف می‎کند که از یک طرف اطلاعات مشتریان که از طریق فرایند خدمات الکترونیک جمع آوری شده است می‎تواند توسط تامین کنندگان این خدمات گردآوری و تجزیه و تحلیل شوند و به عنوان مبنایی برای خدمات سفارشی مشتریان مورد استفاده قرار گیرند و از طرفی دیگر تبادل خدمات الکترونیک و تحویل آنها برای مشتریان، می‎تواند از طریق مبادله‎ی اطلاعات با تامین کنندگان خدمت انجام شود.

زیتهامل[2] (2000) معتقد است فناوری خویش خدمت همان خدمات تحت شبکه یا وب است که از طریق اینترنت تحویل مشتریان می‎شود.در فناوری خویش خدمت مشتریان از طریق فناوری، مثل وب سایتهایشان با تامین کنندگان خدمات تماس برقرار می‎کنند.( پوربابایی، 1387).

فناوری خویش خدمت یا سلف سرویس [3]،به مجموعه فناوریی‎هایی اطلاق می‎شود که در آن مشتری ،بدون نیاز به حضور خدمت رسانی به انجام فعالیت‎های مورد نیاز و برطرف نمودن ضرورت‎های خود می‎پردازد.شاید با بردن عنوان فناوری خویش خدمت اولین گزینه ای که به ذهن متبادر شود،رستوران‎های سلف سرویس باشد. در این رستوران‎ها، مشتریان بدون نیاز به ارائه درخواست خود مبنی بر نوع غذایی که سرو می‎کنند، خود اقدام به سرو غذاهای موجود می‎نمایند.مفهوم خویش خدمت در خدمات بانکی، مفهومی‎بسیار نزدیک به رستوران‎ها دارد. با این تفاوت که مشتری، به برطرف سازی نیازهای خود که امور بانکی هستند می‎پردازد.چک کردن تراز مالی، واریز و انتقال وجه، پرداخت قبوض و… همگی از جمله مواردی است که یک فرد برای انجام آنها به بانک مراجعه می‎نماید. با توجه به گستردگی موارد استفاده خدمات خویش خدمت بانک‎ها ، می‎توان دستگاههای خودپرداز، بانک اینترنت و موبایل بانک را از جمله پرکاربردترین فناوری خویش خدمت دانست. خدمات فناوری خویش خدمت در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید، در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه‎های اقتصادی (در مواجهه با انتظارات روزافزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه‎های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات،محکوم به زوال(در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است. فناوری خویش خدمت نوع جدیدی از بانکداری است که خدمات بانکی در آن با استفاده از محیط‎های الکترونیکی صورت می‎گیرد.(Ho & Co, 2008).

 

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   - حرکت پرش- فرود

[1] Gosh

[2] Zythaml

[3]Self- Service