نقش و جایگاه کیفیت در بقای سازمان

فزونی عرضه خدمات به تقاضا وافزایش رو به رشد رقابت در بازارهای داخلی و خارجی، سازمان های نوین را وادارکرده است که ضمن پاسخگویی به انتظارات مشتریان همواره در راستای ارتقاء کیفیت خدمات خود نیزکوشا باشند (سهرابی و بختیاری ، 1386: 2). برخی عقیده دارند که  کیفیت خدمات زمینه بعدی در رقابت بین المللی خواهد بود (مرادی و همتی ، 1389: 1). کیفیت خدمات تبیین کننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده و کیفیت ضعیف خدمت موجب نگرانی است (حسینی ، 1388: 15). کیفیت خدمات در زمان حاضر پیش نیاز موفقیت در دنیای پر رقابت خدمات می باشد. تحقیقات مختلف نیز در این زمینه نشان داده است که کیفیت خدمات می تواند منجر به رضایت و به دنبال آن وفاداری مشتریان و هم چنین جذب مشتریان جدید شود و در این صورت بنگاه های خدماتی می توانند با اثربخشی بیشتری به ادامه ی فعالیت بپردازند (کروبی  یوسفی 1389: 66).

توجه به کیفیت کالا و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر در زمره مهم ترین نکاتی است که جامعه جهانی در عصر حاضر به آن ها اولویت خاصی بخشیده است (آقاملایی و همکاران، 1386: 173). نقش کیفیت خدمت در موفقیت سازمان ها حیاتی شده است. در حقیقت، کیفیت خدمت تعیین کننده مدت حیات مشتری است بنابراین فهم ادراکات مشتری از کیفیت خدمت باید مورد توجه قرار گیرد. افراد مختلف درک متفاوتی از کیفیت خدمت دارند. پاراسورامان و همکاران می گویند هم ویژگی های ملموس و هم ویژگی های غیر ملموس در قضاوت مشتریان از کیفیت خدمت، مهم هستند. هم چنین ثابت شده است که فرهنگ بر درک مشتری از کیفیت خدمت تاثیر دارد ( نورالدین و هریاتی سی تی ، 2010: 134).

یکی از راه های اساسی که یک مؤسسه می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند، ارائه همیشگی خدماتی با کیفیت برتر نسبت به آنها است. در واقع، امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. نتایج تحقیقات مختلف نشان می دهد که بین کیفیت خدمات و عملکردهای مالی سازمان ارتباط مثبتی وجود دارد (کروبی و فیاضی ، 1392: 1). در دنیای متغیر کنونی بسیاری از سازمان ها، به دنبال راه هایی هستند تا از طریق آن ها به مزیت رقابتی دست یابند و خدمات و محصولات خود را از دیگر سازمان ها متمایز سازند. یکی از استراتژی های موجود برای دستیابی به این مهم، ارائه خدمات با کیفیت است (طراحی و همکاران ، 1391: 14). در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمان هایی در عرصه رقابت موفق تر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند (باقرزاده خواجه و باقرزاده ، 1388: 32). کیفیت خدمات تبیین کننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده و هرگونه کاهش در رضایت مشتری به دلیل کیفیت ضعیف خدمت موجب نگرانی است (حسینی ، 1388: 15).

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   مزایا و معایب منابع زغال سنگ

تمایل به ارائه خدمات با کیفیت، نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می نماید؛ زیرا کیفیت خدمات رسانی برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در واقع، امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. نتایج تحقیقات مختلف نشان  می دهد که بین کیفیت خدمات و عملکردهای مالی سازمان ارتباط مثبتی وجود دارد. در حقیقت،      شرکت هایی با کیفیت خدمات بالا، سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارایی های بیشتری دارند(کروبی و فیاضی ، 1392: 2). بنابراین، می توان نتیجه گرفت که در بلند مدت مهم ترین عامل اثرگذار برعملکرد تجاری، کیفیت کالا و خدماتی است که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می کند. ارزیابی و قضاوت مشتریان از یک خدمت، متکی بر نشانه ها و علائم بیرونی است. عموماً، خدمت در یک زمان تولید و مصرف می شود. بسیاری از شرکت ها به این نکته پی برده اند که ارائه خدمات با کیفیت می تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی را برای آنها به ارمغان آورد، مزیتی که سرانجام به فروش و سود بالاتر می انجامد. برای رسیدن به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات پاسخ مناسبی داده شود یا حتی در صورت امکان از آن پیشی گرفته شود (کروبی و فیاضی ، 1392: 2) چرا که با فرو ریختن حصار       بین المللی و به خصوص موقعی که یک کشور در حال توسعه به کشوری توسعه یافته تبدیل می شود، صنعت خدمات با رقابتی خشم آلود برای بقا مواجه می گردد (الوانی و همکاران ، 1388: 6). در حالی که در کشورهای در حال توسعه کمتر توجهی به کیفیت ارائه خدمات می شود. به علاوه به دلیل متفاوت بودن شرایط بازار فروش در اقتصاد کشورهای در حال توسعه، مطالعات مرتبط با موضوع خدمت تا حد زیادی مورد غفلت واقع شده است. اگر چه کیفیت در اولویت سازمان های کیفیت گرا قرار دارد با این حال ممکن است کارکنان به طور کامل از اولویت و اهمیت کیفیت خدمات آگاه نشده باشند و همین امر منجر به افزایش شکایات از نارسایی های ایجاد شده بین انتظارات مشتریان و عملکرد سازمانی شود. با این حال تمایل به ارائه خدمات با کیفیت، نقش مهمی در صنایع خدماتی دارد. چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند (حسینی ، 1388: 12-11).