در خصوص برنامه های مختلف سفر و مقاصد گوناگون و سرانجام عمل خرید بسته سفر یا یک جزء آن متحمل می شود. مشتری با حضور در دفتر خدمات مسافرتی از مشاوره ی رایگان متخصصین موضوع سفر بهره مند می شود. این موضوع عدم اعتمادهای متعارف در سفر را به حداقل خود کاهش می دهد. گاه دفاتر خدمات مسافرتی بر حسب نحوه قراردادهای میان آن ها و تور گردانان امکان ارائه تخفیفات کوچکی را دارند که به هر حال به نفع مشتری است. مقاصد گردشگری خاصه در جهان سوم که دچار محدودیت های مالی برای تبلیغات هستند می توانند از خدمات شبکه گسترده ی دفاتر خدمات مسافرتی جهانگردی در امر تبلیغ و ترویج خود بهره مند شوند. عرضه ی محصولات صنعت گردشگری به مشتری نهایی از طریق کانال های توزیع مختلف انجام می پذیرد. گاه یک بنگاه عرضه کننده، محصول خود را به طور مستقیم به مشتری می فروشد ( وقتی مشتری در مقصد گردشگری خود وارد هتل می شود). در برخی از موارد بنگاه عرضه کننده ی اصلی توسط شعبات رسمی خود محصول را به مشتری عرضه می دارد (وقتی مشتری به دفتر فروش بلیط هواپیمایی جمهوری اسلامی مراجعه می کند). در موارد بسیاری بنگاه عرضه کننده محصول خود را در اختیار خرده فروشان، یعنی بنگاه های خدمات مسافرتی، قرار می دهد تا آن ها این محصول را به مشتری بفروشند (وقتی مشتری بلیط هواپیمایی جمهوری اسلامی را از یک دفتر خدمات مسافرتی خریداری می کند). در برخی موارد بنگاه عرضه کننده، محصول خود را در اختیار یک تورگردان قرار می دهد و تورگردان از طریق دفاتر خدمات مسافرتی اقدام به فروش محصول در قالب یک بسته می نماید (مشتری از یک دفتر خدمات مسافرتی بسته ی سفری را تهیه می کند که یکی از اجزای آن بلیط هواپیمایی جمهوری اسلامی است) و  سرانجام ممکن است تورگردان محصول را از عرضه کننده اصلی دریافت نموده و ضمن ترکیب با سایر اجزای بسته سفر، اقدام به فروش مستقیم این بسته سفر به مشتری بنماید (وقتی مشتری به جای مراجعه به دفاتر خدمات مسافرتی که عرضه کننده تور هستند به شعبه اصلی تورگردان مراجعه کنند. ( رنجبریان ، زاهدی، 1386)

2-7-5-2 طبقه بندی دفاتر خدمات مسافرتی از نظر نوع فعالیت:
جواز بند الف : دفتر خدمات مسافرتی که در زمینه ی تنظیم برنامه های مسافرتی، فروش بلیط مسافرت، ذخیره مکان و هرگنه اقدام دیگر مربوط به خدمات ترابری مسافر به طور مستقیم یا غیر مستقیم با رعایت قوانین و مقررات راه و ترابری فعالیت نمایند.
جواز بند ب : دفتر خدمات سیاحتی – جهانگردی که در زمینه ی اخذ روادید، تنظیم و انجام مسافرت گروهی داخلی و خارجی، ذخیره مکان و هرگونه ایراگردی و جهانگردی با رعایت قوانین و مقررات گردشگری و جهانگردی فعالیت می کنند.
جواز بند پ : شامل دفتر خدمات زیارتی که در زمینه ی ثبت نام، تنظیم و انجام مسافرت هایزیارتی داخل و خارج از کشور، ذخیره مکان و هرگونه جلسات زیارتی با رعایت قوانین و مقررات حج و زیارت فعالیت می کنند. ( رنجبریان ، زاهدی،1386).

2-7-5-3 ویژگی های راهنمای تور:
2-7-5-3-1 ویژگی های علمی و کاربردی
راهنمای تور می بایست دارای اطلاعات و دانش کافی از پیشینه صنعت جهانگردی، تمدن و فرهنگ ملل، معماری، مذهب، جامعه شناسی، اوضاع طبیعی و عوامل جغرافیایی، معلومات عمومی، اقتصاد، سیاست ، شناخت کافی نسبت به کشور میزبان و قوانین و مقررات مربوطه و غیره باشد. اِشراف کامل راهنمای تور به معلومات ذکرشده و داشتن اطلاعات به روز و جدید، نه تنها سهولت اجرای برنامه های بازدید جهانگردی را فراهم مسازد بلکه او را در نگاه افرادی که او راهنمایی آنها را به عهده دارد صاحب شخصیت و محبوبیت خاصی می کند.
2-7-5-3-2 ویژگی های تخصصی
دارا بودن دانش تخصصی زبان (دو یا چند زبانه) و آگاهی از واژه های گوناگون زبانی، مهارت های ویژه ارتباطی، دانش و روش های مرتبط با هنر راهنمایی تور، تفسیر عمیق و بیان کلی محیط و مدیریت بحران هنگام بروز حوادث غیر قابل پیش بینی و نا خوشایند (تصادف، سرقت، ناپدید شدن مسافر،… )
2-7-5-3-3 خصوصیات اخلاقی و رفتاری مطلوب
قدرت راهبری و مدیریت، وقت شناسی، رفتار صحیح همراه با متانت، ادب و تواضع، آشنایی کامل با آداب معاشرت و اصول روابط اجتماعی، دارای قدرت بیان و ظاهری آراسته، احساس مسئولیت، دقت کامل و توجه به خواسته های دیگران، رعایت بهداشت فردی و محیطی، کنترل و مدیریت بحران و تلاش وافر در جهت رفع مشکلات پیش آمده همراه با دقت و سرعت عمل و انتقال مطالب به مبادی ذیربط.
2-7-5-3-4 وظایف راهنمایان گردشگری:
ایجاد جوی دوستانه و صمیمی میان گروه مسافرین
عدم گماردن افراد غیر مسئول به عنوان جایگزین خود
حضور قبل از موعد در مکان از پیش تعیین شده (درگشت های داخلی) و در مبادی ورودی مرزی (در گشت های ورودی)
همراه داشتن اعلامیه ای قابل رؤیت و خوانا، مندرج به نام دفتر مجری و نام گروه
شمارش دقیق مسافران، کسب آگاهی از ملیت و تابعیت آنان و نیز شمارش دقیق چمدان ها
هماهنگی لازم با سرپرست خارجی گروه
اطمینان از اینکه کلیه اعضاء گروه مدارک ضروری از قبیل گذرنامه، بلیط و … را به همراه داشته باشند
تجمیع گروه در مکانی مناسب، تشکیل جلسه معارفه جهت معرفی راهنما، دستیار راهنما و اعضاء به یکدیگر، ارائه اطلاعات ضروری در خصوص مقررات و قوانین حاکم بر کشور، توضیح و تشریح نکات لازم در ارتباط با برنامه سفر
تذکر نکات ضروری،مهم و بطور مداوم مربوط به رعایت بهداشت و حفظ سلامتی، سپردن مدارک مه
م (گذرنامه، بلیط، اشیای قیمتی، وجوه نقد،…) به صندوق امانات هتل، جدا نشدن از گروه، وقت شناسی و …
ارایه توضیحات کافی در خصوص پول رایج کشور، انواع اسکناس ها، تبدیل ارز و محل انجام آن، شرایط آب و هوایی، امنیت محیطی، آداب و رسوم کشور، گردشهای اختیاری، خرید سوغات و…
اعلام اطلاعات دقیق از لیست اعضاء گروه گردشگران به پلیس اتباع خارجی ناجا در اسرع وقت درشهرهای مورد بازدید و اقامت
هماهنگی لازم با هتل محل اقامت، دریافت لیست اتاق ها، اعلام شرایط ویژه مسافران (درصورت وجود) به هتل ، دریافت کلید اتاق ها و تحویل به مسافران ، اعلام شرایط و امکانات هتل و …
تنظیم گزارش گشت و جمع آوری نظرات گردشگران به صورت دقیق و کامل در خلال گشت طبق محورهای ارایه شده از سوی دفتر هماهنگی مرکز و ارایه به آن دفتر
ارتباط با دفتر مجری جهت هماهنگی های لازم در صورت نیاز
عدم تردد در مناطق پر خطر از لحاظ امنیتی، اجتماعی، اخلاقی و رعایت کلیه مقررات و شئونات اسلامی درگشت های خارج از کشور
اقدام جهت تمدید کارت راهنما پانزده روز قبل از انقضاء آن46
2-7-5-4 تبلیغات:
تبلیغات عبارت است از معرفی و ترویج غیرحضوری یک ایده، کالا یا خدمات از طریق رسانه هایی نظیر رادیو، تلویزیون، مجلات، پوسترها، تابلوهای تبلیغاتی، اینترنت، پیام های کوتاه و پست که هزینه ی آن از طریق بانی مشخص پرداخت می گردد. آگهی های تبلیغاتی یکی از معمول ترین ابزارهایی هستند که به منظور انتقال اطلاعات، تشویق و تحریک مصرف کننده به بازارهای مورد نظر از سوی شرکتها مورد استفاده قرار می گیرند. تبلیغات شامل کلیه اقدامات مورد نیاز برای انتقال یک پیام تبلیغاتی در مورد یک محصول به گروهی خاص است. این انتقال پیام ممکن است به صورت غیر حضوری، دیداری و یا شنیداری باشد. ( رنجبریان، زاهدی،1386).
جهت سنجش این عامل در این تحقیق از: تبلیغات آژانس، زمان مناسب تورها، راهنمایی های کارکنان آژانس به گردشگران، کیفیت خدمات آژانس و خدمات الکترونیکی این مؤسسات شاخص های هستند که برای سنجش برنامه های آژانس از آن استفاده شده است.

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   پایان نامه با واژه های کلیدیامر به معروف، عامل اجتماعی، عوامل اجتماعی، نهاد خانواده

2-7-6 عوامل فردی (Individual factors):
برای بررسی این متغییر در این تحقیق از شاخص هایی نظیر، تجربه به واسطه مسافرت های قبلی، تازگی داشتن مقصد برای گردشگر، نگرش مسافر به مقصد، شغل ( کسب و کار ) و اطلاعات کافی در مورد یک مقصد مسافرتی از شاخص هایی هستند که تصمیم گیری افراد را تحت تأثیر قرار می دهند و عامل فردی را می سنجند.
درخصوص تأثیر استنباط گردشگران از وجهه47 یک مقصد گردشگری بر تصمیم‌ آنها به سفر به آن مقصد توافق نظری گسترده وجود دارد. استنباط گردشگر از وجهه یک مقصد گردشگری به عنوان ادراک و یا برداشت او از آن محل تعریف می‌شود(فکِی و کرامپتون48،1991). بعضی از دیگر محققان وجهه استنباط شده را «تصویری ذهنی از آن مقصد گردشگری» می‌دانند. پس بسیار منطقی است که فرض کنیم وجهه استنباط شده بر تصمیم‌گیری گردشگران تأثیر می‌گذارد. وجهه استنباط شده، یک تعبیر ذهنی از واقعیتی است که توسط گردشگر بدست آمده است و بر نگرش شناختی و همچنین بر جنبه‌های عاطفی یا احساسی او تأثیر می‌گذارد.
اگر بخواهیم تعریف دقیقی از وجهه استنباط شده داشته باشیم، بسیار دشوار است. زیرا این عبارت در زمینه‌های مختلف روانشناسی، رفتاری، بازاریابی و جامعه‌شناسی مورد استفاده قرار گرفته است. در روانشناسی وجهه به پنداره ظاهری یا قابل رویت اشاره دارد، در حالی که در مباحث رفتاری به جوانب کاملتری از جمله تأثیرات ایجاد شده، آگاهی، احساسات، ارزشها و باورها در خصوص یک مسأله خاص دلالت می‌کند(پیرس،1988).
اما در بازاریابی عبارت ” وجهه” به ویژگی هایی اشاره دارد که بر رفتار مصرف کننده تأثیر می‌گذارند. تعریف متداول از وجهه یک مقصد گردشگری در متون گردشگری را کرامپتون (1979) ارایه داده است. او وجهه استنباط شده از یک مقصد گردشگری را چنین تعریف می‌کند: «وجهه استنباط شده مجموعه باورها، عقاید و نظراتی است که یک فرد از یک مقصد دارد»(کرامپتون،1979). این یک تعریف در سطح فرد می‌باشد اما قابل تعمیم به گروه نیز می‌باشد. برای بازاریابان بسیار مهم است که جنبه‌هایی از وجهه استنباط شده را شناسایی نمایند که در یک بخش از بازار عمویت دارد ، این امر امکان تقسیم بازار را فراهم می‌سازد تا بتوان استراتژی‌هایی متناسب با هر بخش از بازار تدوین نمود.
تعریف لاوسون و باد49 بووی از وجهه استنباط شده هم به جنبه های فردی و گروهی اشاره دارد. ازنظر ایشان: «وجهه استنباط شده بیان دانش عینی، برداشت‌ها، پیش داوری‌ها، تصورات و افکار احساسی‌ای است که یک فرد یا یک گروه نسبت به یک محل با مقصد گردشگری دارند»( لاوسون و باد،1997).
ممکن است وجهه استنباط شده یک تصویرغیر واقعی یا ذهنی از مقصد گردشگری باشد اما همین تصویر ذهنی گردشگر بر انتخاب او تاثیر می گذارد (مرسر،1971).
نتایج تحقیقات متعدد حاکی از آن است که رفتار گردشگران گاه توسط استنباط آنها از وجهه مقصد گردشگری شرطی می‌شود و تأثیر این مسأله از ابتدا در مرحله انتخاب مقصد مسافرت قابل مشاهده است. بنابراین دلایل انتخاب مقصد تنها توسط‌ عوامل‌ عینی‌ محیط‌ قابل ‌توجیه ‌نیست(جانسون و توماس50،1995). بنابراین فرض بر آن است محل‌هایی یا مقاصد گردشگری که دارای وجهه مثبت قوی هستند مورد انتخاب واقع شوند و یا در فرآیند تصمیم‌گیری مورد توجه بیشتر قرار گیرند، این مسأله در تحقیقات ( الحمود و آرمسترانگ5
1،1996) و (ایچنر و ریچی52،1991) و (جانسون و توماس53،1992) مورد اشاره قرار گرفته است.
وجهه استنباط شده تأثیر عمده‌ای بر کیفیت استنباط شده از یک مقصد گردشگری دارد. زیرا قبل از بازدید از یک محل آنچه را که می‌توان از یک مقصد گردشگری انتظار داشت قالب‌ریزی می‌نماید. تصور هر کس از یک مقصد گردشگری منحصر به خود اوست و متشکل از خاطرات، برداشت‌ها، تصورات او از آن محل می‌باشد.
استابلر54 عواملی را که بر شکل‌گیری استنباط گردشگران نسبت به وجهه یک محل گردشگری تأثیر دارند به دو دسته عوامل جانب عرضه و تقاضا تقسیم نموده است. عوامل تأثیرگذار جانب تقاضا شامل انگیزه،خصوصیات روانشناختی، تجارب و خصوصیات فرهنگی اجتماعی گردشگر می‌باشند، اما عوامل جانب عرضه؛ آوازه مقصد، برنامه های بازاریابی مقصد و اخبار و گزارشات منتشر شده در باره آن هستند. در مدل بیرلی ومارتین55 عوامل موثر در شکل گیری وجهه یک مقصد گردشگری به دو گروه دسته بندی شده اند: منابع اطلاعاتی و خصوصیات فردی گردشگر(بیرلی

برای دانلود متن کامل فایل این  پایان نامه می توانید  اینجا کلیک کنید