با تعریف رضایت مشتری آشنا هستین. رضایت مشتری به اندازه گیری میزان برآورده ساختن انتظارات مشتری در مورد اجناس یا خدمات یک شرکت می پردازه. رضایت مشتری یک معنی انتزاعیه که عواملی مثل کیفیت محصول، کیفیت خدمات، فضای عرضه محصول یا ارائه خدمات و قیمت محصول یا خدمات در اون موثر هستن. کسب و کارا معمولا از مشتریان نظرسنجی می کنن. از این نظرسنجیا واسه جمع آوری اطلاعات مربوط به رضایت مشتری استفاده می شه. موضوعاتی که در این نظرسنجیا مورد توجه قرار می گیرن عبارتند از:

  • کیفیت محصول
  • ارزش محصول نسبت به قیمت (تابعی از کیفیت و قیمت)
  • موضوعات زمانی مثل دسترسی به محصول، در دسترس بودن دستیار فروش، زمان انتظار واسه پرداخت و زمان تحویل
  • فضای حاکم بر مغازه مثل نظافت، منظم و باحالی
  • موضوعات مربوط به خدمات پرسنل مثل احترام، حرفه ای بودن و کیفیت خدمات
  • تسهیلات مثل محل قرار گرفتن، پارکینگ و ساعت کار

 

مثالی از خدمات یک کافی شاپ واسه جلب رضایت مشتری

فرض کنیم شما می خواید یک کافی شاپ افتتاح کنین و تجربه ای فوق العاده به مشتریان خود ارائه کنین که میزان رضایت اونا از کافی شاپ و اجناس شما به بیشترین حد برسه طوری که اونا به مشتریان وفادار شما تبدیل شن. مثلا واسه به بیشترین حد رسیدن رضایت مشتریان موارد زیر رو به اجرا درمی بیارین:

  • محل کافی شاپ رو طوری انتخاب می کنین که مشتریان هدف شما خیلی آسون به اون دسترسی پیدا کنن.
  • یک طراح داخلی واسه مبله کردن کافی شاپ استخدام می کنین تا یک فضای آسون و قشنگ رو طراحی کنه.
  • مرغوب ترین نوع دانه های قهوه رو تهیه می کنین و باکیفیت ترین ماشینای قهوه ساز رو خریداری می کنین.
  • با فروشندگان موادغذایی واسه تأمین نون، شیرینی، سوپ و ساندویچ مورد نیاز مغازه ی خود قرارداد می بندید.
  • همه اجناس رو مقداری کمتر از بهترین رقبای خود قیمت گذاری می کنین؛ اما از طرف دیگر قیمتاتون بالاتر از رقبای سطح پایینه تا این پیام رو به مشتریان برسونین که بهترین اجناس رو با قیمتی به صرفه عرضه می کنین.
  • به کارکنان خود نحوه ی برخورد با مشتری رو آموزش میدید و یونیفرمای خوش دوختی واسه اونا تهیه می کنین.
  • روی هر میز یک برگه ی «نظرسنجی از مشتریان» می ذارین و یک صندوق انتقادات و پیشنهادات در بهترین محل ممکن قرار میدید.
  • با دقت نظرسنجیا و پیشنهادات رو مورد بررسی قرار میدید و بر همین پایه تغییراتی در فعالیت کار و کاسبی خود اعمال می کنین.

کسب و کارهای پررونق به دو نوع مشتری نیاز دارن: مشتریان جدید و مشتریان بازگشتی. جذب مشتریان جدید خیلی گران و حفظ اونا خیلی سخته.

چه رابطه ای بین رضایت مشتری و حفظ مشتری هست؟

شرکتا هر ساله پول زیادی رو واسه تولید اجناس جدید، برندسازی و بازاریابی اجناس خود هزینه می کنن. اما اگه مشتری محصول یا خدمت ارائه شده رو نخرد، هیچ کدوم از این فعالیتا فایده ای ندارن. قانع کردن مشتری به خرید محصول، یک رقابت مستمره که همه دپارتمانای بازاریابی شرکتا بر اون متمرکز هستن.

پس از اینکه مشتری واسه اولین بار خرید کرد چه اتفاقی میفته؟ در این مرحله که فعالیتای مربوط به رضایت مشتری و حفظ مشتری کار خود رو شروع می کنه. مجاب کردن مشتری به خرید محصول، یک رقابت حساب می شه اما مجاب کردن مشتری به «دوباره خریدن»، چالشی بزرگ تر و دشوارتره. این یک رابطه ریشه ای بین خدمات به مشتریان و حفظ آنهاست.

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   - انواع ساختار سازمانی

رضایت مشتری تضمین می کنه که نیازای مشتری برآورده می شه، به مسائل و مشکلات اون رسیدگی می شه و اون از تجربه قبلی خود در مورد شرکت و اجناس و خدمات اون، خوشنوده. حفظ مشتری به معنای قانع ساختن مشتری به بازگشت پس از اولین خرید و ادامه دادن به همین رواله. این دو فعالیت به شکل پیوسته انجام می شه. کسب اطمینان از خوشنودی و رضایت مشتری واسه ادامه فعالیت و صرف هزینه بیشتر روی کار و کاسبی خیلی حیاتیه.

نمونه ای از رابطه بین رضایت مشتری و حفظ مشتری

فرض کنیم شما تصمیم دارین یک سالن زیبایی در منطقه ای افتتاح کنین که پر از رقبای سرسخته. شمام به سختیِ کار خود آگاه هستین؛ چون که مشتری به جز سالن شما، انتخابای زیاد دیگری هم داره. با این حال، شما باور دارین که می تونین خدماتی بهتر ارائه کنین و کار و کاسبی خود رو جلو ببرین. به خاطر محلی که سالن شما در اون هستش، شما باید واسه کسب موفقیت دراز مدت، هم روی رضایت مشتری و هم روی حفظ اون متمرکز باشین.

شما واسه اینکه مشتری رو به طرف خود برگردونین، خوب میدونید که باید تجربه ای مثبت و به یاد ماندنی رو به اون ارائه کنین. این کار با ورود اولین مشتری به سالن شروع می شه. برنامه شما از این قراره: مسئول پذیرش به گرمی از مشتری استقبال می کنه و اطلاعات اونو ثبت نشون میده، بعد اونو تا صندلی آرایش همراهی می کنه و واسه اون نوشیدنی میاره. بعد مشتری با آرایشگر آشنا می شه و آرایشگر با اون در مورد انتظارات و خواسته مشتری صحبت می کنه. وقتی کار آرایشگر تموم می شه، جهت پرداخت پیش منشی میره و منشی سعی می کنه اطمینان حاصل کنه که مشتری یک تجربه مثبت و خوب داشته. هدف پایانی شما اینه که مطمئن شید همه مشتریان هنگام خارج شدن از سالن رضایت دارن و حتی از خدماتی که دریافت کردن به هیجان اومدند. در آخر اون مشتری یک بیلبورد متحرک هستش. پس «خارق العاده به نظر رسیدن» واسه کار و کاسبی شما خیلی مهمه.

در این نمونه، برنامه های مربوط به رضایت مشتری و حفظ مشتری هم جهت شده. سالن شما جذاب، تمیز و خوشاینده. کارکنان شما خوشنود، حرفه ای و خوشحال هستن. به مشتریان خوب رسیدگی می شه و پیگیریایی واسه تضمین نتایج حاصل شده به اجرا درمی آید. در این صورت شما می تونین از رضایت مشتری آسون خاطر باشین.

تماسای پیگیری و برنامه های مراجعه، مشتریان رو تشویق می کنه تا بقیه رو از کار و کاسبی شما مطلع کنن و در برگشت از امتیازات این کار سود ببرن. هماهنگی بین رضایت مشتری و حفظ مشتری به کار و کاسبی شما کمک می کنه که به کار خود حتی با وجود رقابت سنگین ادامه بده و رونق پیدا کنه.

برگرفته از: study