• ویچر(۱۹۹۰) اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر را به سه قسمت تقسیم می کند که به موجب آن، جامع؛ به هر فرد درگیر در این فرایند (شامل مشتریان و تأمین کنندگان)، کیفیت؛ به نیازهای مشخص مشتری و مدیریت؛ به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد . در واقع مدیریت کیفیت جامع یک فر آیند مشتر ی محور است که به دنبال بهبود مستمر و برآوردن نیازهای مشتری می باشد (شانی، ۱۴۶:۲۰۰۴).
  • هیلستن و کلیفسجو مدیریت کیفیت جامع را به عنوان یک سیستم مدیریتی دائماً در حال تحول شامل ارزش ها[۱۸]، شیوه ها[۱۹] و ابزار[۲۰]، با هدف افز ایش رضایت مشتری داخلی و خارجی با مقدار کم منابع تعر یف کرده اند. در شکل ز یر چند نمونه از ابزارها، ارزش ها و شیوه ها نشان داده شده است(هیلستن و کلیفسجو، ۷:۲۰۰۲).

شکل ۲-۱٫ مدل TQM از دیدگاه هیلستن و کلیفسجو (هیلستن و کلیفسجو، ۷:۲۰۰۲).

  • مدیریت کیفیت جامع هنر مدیریت تمام مجموعه بر ای به دست آوردن بهتر ین هاست. روح کلام در توضیح مدیریت کیفیت جامع عبارت طلایی زیر است:

«چنان با دیگران رفتار کن که انتظار داری با تو رفتار کنند»(جعفری و همکاران، ۱۱:۱۳۸۳).

  • مدیریت کیفیت جامع، نگرشی است که بر مبنا ی آن، مدیریت سازمان با مشارکت تمامی به بهبود مستمر کیفیت که به جلب رضایت مشتر ی« کارکنان »، « مشتریان » و « تأمین کنندگان » منجر می‌شود، می پردازد. مدیریت کیفیت جامع، مجموعه ای از فر آیندها و سیستم های مدیریتی است که هدفش کسب رضایت مشتر ی از طر یق توانمند سازی کارکنان، دستیابی به درآمد بالاتر و هز ینه پایین تر می‌باشد(جوران و گودفری، ۱۱:۱۹۹۹).
  • مدیریت کیفیت جامع، ادغام وظایف و فرایندهای داخل سازمان به منظور دستیابی به بهبود مستمر کیفیت کالاها و خدمات است و هدف آن رضایت مشتری است(کیول کارینی، ۵۰۹:۲۰۰۵).

به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر را می توان این گونه تعریف نمود :
مدیریت کیفیت فراگیر، یعنی اقدام هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثیر هم افزایی[۲۱] در جهت «تأمین اهداف سازمان دارد و در نها یت به رضایت مشتری، افز ایش کارایی و ارتقای رقابت در بازار ختم می‌شود». بنابراین، در مدیریت کیفیت فراگیر سه نکته اساسی نهفته است:

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  fotka.ir  مراجعه نمایید.

  1. تعیین اولویت های نیاز مشتری«سلیقه مشتری»
  2. تولید به طریقی که مورد پسند مشتری باشد« کیفیت نهایی»
  3. تشخیص نیاز مشتری«بازار»(خنیفر و حیدرنیا، ۹۳:۱۳۸۵).

  • کریچ[۲۲] مدیریت جامع کیفیت را یک سیستم مدیریتی کامل می داند که اصول این مدیریت را باید در تمام سیستم به کار برد. وی معتقد است که نمی توان بخش های کمی از آن اصول را به کار برد و یا آنها را در برخی از بخش های سازمان به کار برد و امید موفقیت داشت
  • استامتیس[۲۳] هفت گام زیر را در اجرای مدیریت جامع کیفیت ضروری می داند:

  1. سازمان را با آگاهی از کیفیت توانمند سازید.
  2. فرهنگ سازمان را تغییر دهید.
  3. تعهدات خود را در سازمان تعریف کنید.
  4. فرایندهای کلیدی را مشخص کنید.
  5. کنترل آماری فرایندها را اجرا کنید.
  6. فعالیت های ارتقاء فرایندها را در سازمان یکپارچه کنید.
  7. ارتقاء کیفیت را در سازمان بسنجید (شوقی و همکاران، ۷۵:۱۳۸۸).

۲-۶ اهمیت و مزایای مدیریت کیفیت جامع
با ورود به هزاره سوم و با قدم نهادن به عصر تکنولوژی و با بهره گرفتن از مفاهیم آن، سازمان ها گام در عرصه رقابتی گذاشتند، امروزه پاسخ به نیازهای مشتریان که اصلی ترین سرمایه های یک سازمان به حساب می‎آیند به عنوان یک چالش اصلی برای سازمان های قرن ۲۱ مطرح است. همچنین یک دغدغه فکری مدیران، پیدا کردن راه حلی به منظور کیفیت و در نتیجه جلب بیش از پیش رضایت مشتریان است. در طی سالیان اخیر تعداد زیادی از سازمان ها مزیت رقابتی را از طریق کیفیت و بهبود رضایتمندی مشتریان دنبال می‎کنند و کیفیت را به عنوان یک عامل مهم و حیاتی برای پیشرفت و تکامل سازمان ها دانسته اند. به همین دلایل فلسفه مدیریت کیفیت جامع با هدف تاکید بر ارتقای کیفیت و به عنوان نوش دارویی برای همه ناخوشی‎های کیفیتی به یکی از مهم ترین و جامع ترین نگرش ها و تحول ها در مدیریت قرن حاضر تبدیل شده است (موارا و نیابوگا، ۲۰۰۷). و با حمایت و تعهد مدیریت ارشد یک فرهنگ جدید کاری را در سازمان به وجود می آورد و به صورت یک ضرورت و نیاز مورد توجه شرکت های دولتی و خصوصی قرار گرفته است (رمزگویان و سادات منتظری، ۴:۱۳۹۱).
امروزه در میان شیوه های مختلف مدیریت، مدیریت کیفیت جامع شیوه ای است که توانسته است در میدان عمل به نتایج و دستاوردهای قابل توجهی نائل گردد. مزیت عمده آن، این است که علاوه بر تاکید بر بعد کیفی تولیدات و خدمات، رضایت مشتریان و مراجعه کنندگان و بهبود مستمر، بر بعد انسانی، هم به عنوان تصمیم گیرنده و هم به عنوان استفاده کننده تاکید فراوان دارد. لذا این الگو، خود در حل مسائل پیچیده سازمان های اجتماعی در دوران پر تلاطم امروزی نقش مهمی را ایفا می نماید. این نظام با مفهومی به نام کایزن مترادف است که با تاکید بر بعد استمرار بهبود کیفیت، مدیریت مشارکتی، کیفی بودن خدمات و کالاها و دستاوردها با حرکتی اصیل و جهانی، رضایت مشتریان یا مراجعه کننده را که همان دریافت‌کنندگان کالاها و خدمات می باشد، به دنبال خواهد داشت (احمدی۲۶:۱۳۸۶). مدیریت کیفیت جامع یکی از مشهورترین و پردوام ترین مفاهیم و فلسفه های توسعه یافته و مدرن مدیریت در پایان قرن گذشته بوده که اثرات شگرف و عمیقی در تاریخ کسب و کارهای جدید داشته است. مروری بر مطالعات مختلف پیرامون اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان ها نشان می دهد که اغلب سازمان هایی که اصول TQM را در فعالیت های خود به کار برده اند از مزایای اجرای آن در زمینه های مختلف بهره مند شده اند (سمیعی و همکاران، ۸۶:۱۳۸۹).
۲-۷ فرضیه ها و اصول مدل کیفیت جامع
۲-۷-۱ فرایند ها و سیستم ها منشأ بیشتر مشکلات مربوط به کیفیت می باشد
سازمانها شامل سیستمها و کارکنان می باشند. عملکرد کارکنان تحت تأ ثیر تعامل همه اجزا و عناصر سیستمها است. مواد، تجهیزات، نیروی انسانی، سیاستها، روش های کاری و بالاتر از همه فرهنگ سازمانی که تبلور ارزشها است، بر نحوه ارائه خدمت تأثیر می‌گذارد. برآوردی محتاطانه ۹۰ درصد مشکلات را ناشی از سیستمها و ۱۰ درصد را مربوط به کارکنان می دانند (دمینگ ۹۶ درصد مشکلات را مربوط به سیستمها و فقط ۴ درصد آنها را ناشی از کارکنان می دانست). کسب دیدگاه سیستمیک به ما کمک می‌کند تا بتوانیم مشکلات مربوط به سیستم را از مشکلات مربوط به کارکنان جدا سازیم.
۲-۷-۲ اگر عملکرد فرایندها و سیستم ها درست باشد، محصول یا خدمت بدون نقض خواهد بود