۲-۸-۸ اطلاع رسانی
بارها اتفاق می افتد که به د لیل نداشتن مدارک مورد نیاز، در یکی از مراحل، مرحله بعدی متوقف می‌شود. مشتریان بخش دولتی خواهان اطلاعات سریع، دقیق و در دسترس هستند. اگر بتوان تلفنی اطلاعات را از اداره موردنظر به دست آورد، این بعد از کیفیت برآورده شده است. اگر با تماس تلفنی مقدور نباشد، در مراجعه حضوری از طر یق تابلوهای اعلانات یا از طریق رایانه مستقر در محل ورود به اداره می توان اطلاعات لازم را در اختیار مراجعه کنندگان قرار داد. اگر این دو راه در پیش گرفته نشوند، گماردن راهنما در بخش اطلاعات که در محل ورودی است، کارگشا خواهد بود (رجب بیگی، ۸۲:۱۳۸۷)
۲-۸-۹ مشتری
یکی از گام های مهم در اجرای TQM تعر یف مشتری است که با ید مشتری فعلی و بالقوه، سازمان تعیین شود (سروانس، ۳۸۳:۲۰۰۴). از دیدگاه مدیریت کیفیت، تعریف مشتری وسیع تر است و هر دو نوع مشتری داخلی و خارجی را شامل می شود و مشتری به هر کس یا سازمانی که تولید یا خدمت یک فرد یا یک گروه و یا یک سازما ن را در یافت می کند ؛ اطلاق می شود. منظور از مشتری داخلی[۳۷]، کارکنان سازمان و منظور از مشتری خارجی [۳۸]کسا نی می باشند که مصرف کننده نهایی محصول یا خدمت سازمان هستند. در فرهنگ TQMهر فرد در هر واحد که کار می کند دارای دو نقش است که در نقش اول، ارائه دهنده خدمات و یا محصولات به همکار خود و یا به مشتری خارجی است و در نقش دوم، در یافت کننده خدمات و یا محصولات از فرد دیگر است (نلسون، ۳۱۱:۱۹۹۰)
۲-۸-۹-۱ درک مشتریان از مفهوم کیفیت
از مهمترین موارد فلسفه TQM، بهبود مستمر فرایندهاست. به همین دلیل هیچ سطح قابل قبولی برای کیفیت وجود ندارد و توجه هر چه بیشتر نسبت به نیازها، ارزشها و انتظارات مشتریان پایه ثابت تمامی فعالیتهای سازمان است.
عملکرد کالا
مهمترین نکته در عملکرد یک کالا، سهولت و مناسب بودن آن در هنگام استفاده است. دیگر نکات شامل موارد زیر می شوند:
۱- در دسترس بودن کالا : به این معنی که کالا، در موارد لازم قابل دستیابی و استفاده موثر باشد
۲- قابلیت اطمینان کالا : به این صورت که کالا در زمانی معین عاری از خطاهای عملیاتی باشد .
۳- قابلیت نگهداری کالا : به این معنی که در شرایط نسبتاً آسان و قابل دسترس بتوان از کالا نگهداری کرد .
ویژگی های کالا
به طور معمول، خصوصیات و ویژگیهای یک کالا و یا خدمت به ساختار و فن آوری و یا به مسائل اخلاقی و روانشناختی آن بر می گردد. ویژگیهای خاص یک کالا معمولاً چیزی است که بعد از هویت و عملکرد اصلی آن مطرح می شود.
خدمات مربوط به کالا
تاکید هر چه بیشتر بر خدمت دهی به مشتریان از مهمترین ابزارهایی است که می تواند جایگاه سازمان را در نگاه مشتری بهبود بخشد. متاسفانه خدمت دهی به مشتریان مساله ای غیر قابل لمس بوده نمی توان با پارامترهای کمی روی آن کار کرد.
ضمانت کالا
گارانتی یا ضمانت یک کالا بیانگر پیمان و تعهد عمومی سازمان نسبت به کیفیت آن کالاست و رضایت مشتریان را تا حدود زیادی تامین می کند .
قیمت کالا
خوشبختانه در دنیای امروز، مشتریان ترجیح می دهند برای دستیابی به محصول با کیفیت، مبلغ بیشتری را پرداخت کنند. آنان محصولات و یا خدمات یک سازمان را با دیگر رقبای او مقایسه کرده محصولی را که اطمینان و کیفیت بیشتری به همراه دارد انتخاب می کنند.
اعتبار موسسه تولید کننده کالا
تقریباً همه ما، سازمانها را بر اساس تجربه و تصور کلی که از آنها داریم رده بندی می کنیم نه صرفاً بر پایه خود محصول ارائه شده. رضایت مشتریان نیز به طور کلی بر اساس همین تصور و تجربه ای است که در رابطه با سازمان در ذهن آنها نقش بسته است . اکثر خریداران تمایل دارند مبلغ بیشتری را بپردازند، ولی در عوض از یک سازمان مطمئن و شناخته شده محصولات خود را تهیه نمایند و غالباً هم و همیشگی آن سازمان خواهند شد.
بازخور
در یک سازمان باید به طور مستمر از مشتریان نظرخواهی کرده بازخورها را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار داد.
این بازخورها سازمان را کمک می کند تا :

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.

  • نارضایتی های مشتریان را در یابد .
  • زمینه های بالا بردن سطح کیفیت را کشف کند .
  • عملکرد سازمان را با دیگر رقبا مقایسه نماید .
  • نیازهای مشتریان را تشخیص دهد .
  • فرصتها و شرایط لازم برای بهبود را بهتر انتخاب نماید .

الف. برگه های دریافت اطلاعات
یکی از روش های ارزان قیمت و به صرفه برای جمع آوری اطلاعات و بازخور از مشتریان، برگه های دریافت اطلاعات است.
ب. بازنگری و بررسی
بررسی و پرسش از مشتریان معمولترین و مفیدترین راه برای جمع آوری نظرات و تصورات آنان نسبت به کالا و یا خدمات سازمان است. البته این روش اغلب هزینه زا بوده، زمان زیادی را برای رسیدگی و اجرا طلب می کند.
ج. گروه های متمرکز
از دیگر روش های متداول و بسیار مفید و کارا برای جمع آوری اطلاعات و بازخورهای لازم از مشتریان، استفاده از گروه های متمرکز و مخصوص این کار است.
د. شماره های تماس رایگان
بهترین راه دریافت شکایات و نظرات مشتریان، شماره های تماس رایگان است. به این ترتیب که هزینه تماس تلفنی مشتریان، کاملاً بر عهده سازمان می باشد.
ه. بازدید از مشتریان