از دیگر راه های جمع آوری اطلاعات دست اول از مشتریان، بازدید از آنان به هنگام خرید و استفاده است. به این ترتیب سازمان می تواند عملکرد کالای خود را به هنگام مصرف، ببیند و اطلاعات مفیدی درباره خطاهای خاص و یا عمومی و تکراری در کالا به دست آورد.
و. برگه های گزارش
برگه های گزارش نیز از دیگر روش های بسیار موثر و کارا در جمع آوری اطلاعات مورد نیاز از مشتریان است. معمولاًَ هر سه ماه یکبار نمونه ای از این برگه ها برای مشتریان فرستاده می شود. اطلاعات به دست آمده پس از تجزیه و تحلیل، راه را برای تصمیم گیری های صحیح و سرماه گذاریهای آتی سازمان باز خواهند کرد.
ز. بکارگیری اعتراضات و شکایات مشتریان
مزیت اطلاعات جمع آوری شده در این است که نظرات و پیشنهادهای مشتریان به صورت خود جوش و خلاق مطرح می شوند در حالی که اعتراضها و شکایات آنان صرفاً واکنشی نسبت به عملکرد ما بوده، خالی از پیشنهادهای کارا می باشد .
۲-۸-۹-۲ رضایت مشتری
یکی از مفاهیم اساسی مدیریت کیفیت، رضایت مشتری است. رضایت مشتری به ادراک مشتری نسبت به محصولات و خدمات ارائه شده بستگی دارد. با سنجش رضایت مشتر ی، مدیران قادر به درک انتظارات مشتر ی می شوند. بدین منظور باید بازخوردهای دریافت شده از سوی آن ها را مورد توجه قرار دهند. کاتلر، رضایت مشتری را احساس مسرت[۳۹]یا دلسردی [۴۰]فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت‌شده با انتظاراتش، تعر یف می کند. هنان و کارپ[۴۱]سه سؤال را برای سنجش رضایت مشتری مطرح می کنند:

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید.

  1. شرکت چه چیزی را باید بهبود دهد ؟
  2. چگونه و تا چه اندازه آن را بهبود دهد ؟
  3. تا چه اندازه باید نسبت به رقبای خود بهتر عمل کند ؟

این ارزیابی باید در هر زمانی که یک عامل جدید به محیط وارد می شود و یا تغییرات جدیدی رخ می‌دهد، انجام شود (سایوز، ۷:۲۰۰۰). مدیران معمولاً به دنبال سود مالی سریع و آسان هستند و نقش رضایت زیردستان را برای رسیدن به رضایت مشتری خارجی و سودآوری مورد توجه قرار می‌دهند (فیسی کو ا، ۲۰۰۴: ۵۹-۵۸).
۲-۸-۹-۳ ضرورت شناخت مشتری
بیشتر شرکتها تصور می کنند که مشتریان خود را می شناسند و احتمالاً این مطلب تا حدود زیادی هم درست است. اما نکته در اینجاست که شناخت دارای سلسله مراتب خاصی است، به این صورت که هر چه دانش ما از مشتریان بیشتر باشد شانس بیشتری نیز برای راضی کردن آن خواهیم داشت.
سازمانها چه کاملاً خدماتی باشند (همچون بانکها) و چه تولیدی با مشتریان سرو کار دارند و باید رضایت آنان را کسب نمایند البته در سازمان های تولیدی تماس با مشتریان بیشتر در هنگام فروش کالا و یا خدمات پس از فروش مشاهده می شود که آن نیز اهمیت خاص خود را داراست.
آن طور که تولید کنندگان، مدیران و رهبران سیستمهای کیفیت به نیازهای مشتریان توجه کرده، سعی در تعریف، طبقه بندی و برآوردن این خواسته ها دارند، خود مشتریان به تحلیل علمی این نیازها نمی پردازند. مشتری فقط انتظار دارد و آن چیزی نیست مگر راضی بودن .
در اکثر اوقات درک او از کیفیت صرفاً یک احساس است نه معیارهای قابل اندازه گیری که امکان برنامه‎ریزی و بهبود داشته باشند. البته همیشه نیازمندیهای خاصی نیز وجود دارد که اساس آْن بر تعریف و هویت کالا و یا خدمات است. این نوع نیازها همه قابل بیان و مطرح شدن از طرف مشتریان هستند به همین دلیل به راحتی شناخته می شوند و سریع تر برآورده می گردند . مشکل اصلی همان خواسته های مبهم مشتریان است. مواردی که سازمان باید شدیداً به آنها توجه کند .
در رو یکرد مشتری محوری، تمرکز بر رضایت مشتری است . در این حالت وقتی کارهایمان را خوب انجام داده ایم که رضایت مشتری حاصل شده باشد (خوش دهان، ۱۳۸۱: ۱۱-۸).
۲-۹ عوامل حیاتی موفقیت مدیریت کیفیت جامع
پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع، شامل تعیین و توسعه چندین عوامل کلیدی است. یکی از مشکلات مربوط به عوامل حیاتی موفقیت مدیریت کیفیت جامع، در تعیین آن ها و چگونگی اندازه گیری و اثراتشان قبل از قطعی شدن است(زیری و یوسف[۴۲]، ۱۹۹۵). بنابراین عوامل مدیریت کیفیت جامع در تحقیقات گوناگون متفاوت است، اگر چه نتایج مشترکی دارد. چندین عامل در مدل های TQM مشترک است (رمزگویان و سادات منتظری، ۵:۱۳۹۱).

  • مدیریت کیفیت باید منظم و قاعده مند باشد. همه بخش های سازمان باید در اجرای آن مشارکت کرده و فعالیت ها را پشتیبانی نمایند. استحکام، تعهد و رهبری کلیدی است برای بهبود مستمر در سراسر سازمان. بهینه سازی سیستم می تواند حاصل شود اگر هر شخصی در جهت دستیابی به هدفی واحد تلاش کند.
  • هدف نهایی مدیریت کیفیت، رضایت مشتری باشد. مشتری ممکن است داخلی باشد یا خارجی. مشتری داخلی شخصی است که از برونداد کارمندان دیگر استفاده می کند.
  • عامل بعدی باور داشتن نیاز به بهبود مستمر است. محصولات و خدمات می تواند همیشه استمرار یابند.

اثر بخشی و عملکرد سازمانی توسط چهارچوب های خود بازرسی مدیریت کیفیت همچون جایزه کیفیت اروپایی، جایزه دمینگ، جایزه بین المللی کیفیت مالکوم بالدریج قابل اندازه گیری است. در ادامه به عوامل کلیدی به همراه شاخص های آن در جدول زیر پرداخته شده است:
جدول۲-۵ شاخص های شش عامل کلیدی

برنامه ریزی استراتژیک

  • اهداف و خط مشی کیفیت
  • مدیریت کیفیت استراتژیک و برنامه ریزی
  • پیگردی عملکرد
  • شرح رسالت و ماموریت
  • سیاست بازرسی