در راستای بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP)، ابتدا با مطالعه ادبیات تحقیق در باب مدیریت کیفیت جامع و تمرکز بر تاثیر آن بر رضایت مشتریان مولفه هایی برای این بررسی، انتخاب گردیده و زیر مولفه‌هایی برای آن شناسایی شده و در گام بعدی جهت جمع‌ آوری داده‌های لازم برای سنجش هر یک از مولفه ها و زیر مولفه‎ها از پرسشنامه (آراواتن و زافاری، ۲۰۱۱) استفاده شده است. پس از تجزیه و تحلیل داده‌ها در گام نهایی با بهره گرفتن از تکنیک فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی، بحث و نتیجه‌گیری لازم صورت پذیرفته است که در شکل ۳-۱ مشاهده می‌شود.
شکل۳-۱ فرایند اجرای تحقیق
۳-۶ روش‌های گردآوری اطلاعات
مهم‌ترین روش‌های گردآوری اطلاعات در این تحقیق بدین شرح است:
۳-۶-۱ مطالعات کتابخانه‌ای
در این تحقیق، به منظور شناخت ادبیات و سوابق موضوع و بررسی روند مقوله مورد بحث از روش کتابخانه‌ای استفاده گردیده است؛ در روش کتابخانه‌ای از منابع و مطالعات کتابخانه‌ای، مراجعه به پایگاه‌های اینترنتی اسناد و مدارک علمی داخلی و خارجی ونیز مقالات موجود استفاده گردید.
۳-۶-۲ تحقیقات میدانی
روش‌های میدانی به روش‌هایی اطلاق می‌شود که محقق برای گردآوری اطلاعات ناگزیراست به محیط بیرون برود و با مراجعه به افراد یا محیط ونیز برقراری ارتباط مستقیم با واحد تحلیلی عینی افراد، اعم از انسان، مؤسسات، سکونتگاه‌ها، موردها و غیره اطلاعات مورد نظر خود را گردآوری کند. روش‌های متداول و معروف گردآوری اطلاعات میدانی عبارت‌اند از:
۱) پرسشنامه‌ای ۲) مصاحبه‌ای ۳) مشاهده‌ای ۴) آزمون ۵) تصویربرداری ۶) ترکیبی
۳-۶-۲-۱ روش پرسشنامه‌ای
یکی از روش‌های بسیار متداول در گردآوری اطلاعات میدانی روش پرسشنامه‌ای است که امر گردآوری اطلاعات را در سطوح وسیع، امکان‌پذیر می‌سازد. توصیفی ونیز تحقیقاتی که از گستره جغرافیایی زیادی برخوردار باشد یا افراد جامعه آماری و نمونه آن زیاد باشد، معمولاً از روش پرسشنامه‌ای استفاده می‌شود (حافظ نیا، ۱۷۹:۱۳۸۲). در این تحقیق به منظور جمع‌ آوری اطلاعات برای تجزیه و تحلیل از پرسشنامه (آراواتن و زافاری، ۲۰۱۱) استفاده گردیده است که در بخش عملیاتی کردن متغیرهای بدان اشاره شده است.
۳-۷ اعتبار پرسشنامه
پس از تدوین طرح مقدماتی پرسشنامه تلاش گردید تا میزان روایی و پایایی پرسشنامه تعیین شود.
۳-۷-۱ تعیین پایایی پرسشنامه
قابلیت اعتماد یکی از ویژگی‌های فنی ابزار اندازه‌گیری است. برای محاسبه ضریب قابلیت اعتماد از روش‌های مختلفی استفاده می‌شود که از جمله می‌توان به الف- اجرای دوباره (روش باز آزمایی)، ب- روش موازی (همتا)، ج- روش تصنیف (دو نیمه کردن) و روش آلفای کرونباخ اشاره کرد.
۳-۷-۱-۱ روش آلفای کرونباخ[۴۶]
این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه‌گیری از جمله پرسشنامه‌ها یا آزمون‌هایی که خصیصه‌های مختلف را اندازه‌گیری می‌کند به کار می‌رود (سرمد و همکاران، ۱۳۸۳: ۱۶۶-۱۶۹).
در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. بدین منظور ابتدا یک نمونه اولیه شامل ۳۵ پرسشنامه پیش آزمون گردید و سپس با بهره گرفتن از داده‌های به دست آمده از این پرسشنامه‌ها و به کمک نرم‌افزار آماری SPSS میزان ضریب اعتماد با روش آلفای کرونباخ برای این ابزار محاسبه شد. ضریب آلفای کرونباخ به طریق زیر محاسبه می‌شود:
 
که در آن:
n= تعداد سؤال‌های تست
s  = واریانس سؤال i
S  = واریانس کل تست
در پرسشنامه مقدار آلفای کرونباخ ۹۲% که از مقدار ۷ درصد بزرگ‌تر است بنابراین پرسشنامه پایاست. و عملیات آماری بر روی این پرسشنامه می‌تواند صورت گیرد.
۳-۷-۱-۲ تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه
مقصود از روایی آن است که آیا ابزار اندازه‌گیری می‌تواند خصیصه و ویژگی که ابزار برای آن طراحی شده است را اندازه‌گیری کند یا خیر (خاکی، ۱۳۸۷: ۲۴۴). در واقع این واژه معرف درجه‌ای است که یک وسیله اندازه‌گیری می‌تواند یک متغیر را بر اساس تعریفی خاص، سنجش کند.
۳-۷-۱-۳ اعتبار محتوا
برای اندازه‌گیری این نوع اعتبار، روش‌های کمی و آماری دقیقی وجود ندارد و بیشتر با نظر دانشمندان و مجریان و دست اندرکاران مربوطه، به طور نظری معین می‌شود. در این موارد برای به دست آوردن جمع‌بندی نظرات، از میانگین و انحراف معیار نظرات افراد مذکور می‌توان کمک گرفت.
۳-۸ تکنیک‌های آماری مورد استفاده
۳-۸-۱ تحلیل رگرسیون چندگانه
درتحقیقاتی که ازتحلیل رگرسیون استفاده میشود، هدف معمولاً پیش‌بینی یک یا چند متغیرملاک ازیک یا چند متغیر پیشبین است. (سرمد، ۱۳۹۱: ۹۳). تحلیل رگرسیون چند متغیری به ما کمک می‌کند تا درک کنیم که چه اندازه از واریانس متغیر وابسته توسط مجموعهای از پیش بینی کنندهها قابل تبیین میباشد. اگر بخواهیم بدانیم که در میان مجموعهای از پیش بینی کنندهها کدام یک بیش‌ترین اهمیت را در تبیین واریانس دارد و کدام یک در درجه دوم قرار دارد و همین طور تا آخر، میتوانیم یک تحلیل رگرسیون چند متغیری را انجام دهیم (سکاران،

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید.

۱۳۹۰: ۳۵۷).
۳-۸-۲ ضریب همبستگی چندمتغیره
برای بررسی ارتباط بین متغیرها دراین تحقیق، ازضریب همبستگی استفاده شده است. تحلیل همبستگی ابزارآماری است که به وسیله آن میتوان درجهای که یک متغیربه متغیر دیگر، ازنظرخطی، مرتبط است اندازه گیری کرد. همبستگی را معمولاً با تحلیل رگرسیون به کار میبرند. همبستگی معیاری است که برای تعیین میزان ارتباط دو متغیر استفاده میشود (آذر و مومنی، ۱۳۸۷: ۱۸۲).
۳-۸-۳ فرایند تحلیل سلسله مراتبی
روش «فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی» به عنوان یکی از روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره توسط پروفسور ساعتی ارائه‌شده است. این روش از دهه ۱۹۸۰ نظر محققین را به خود جلب کرده و تاکنون تحقیقات بسیاری روی آن انجام‌گرفته است. هدف از فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی ایجاد یا تشکیل سلسله‌مراتب پیچیدگی یک مسئله طی مدارج طبقه‌بندی شده از بزرگ به کوچک یا از عمومی به مطالب خاص و اقتصادی است، تا اینکه بتوان به این ترتیب مطابق درک از موضوع به دقت بیشتری دست پیدا کرد. (طواری و همکاران، ۷۵:۱۳۸۷). در این پژوهش جهت رتبه بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع از تکنیک فرایند تحلیل سلسله مراتبی بهره گرفته شده است.
۳-۸-۳-۱ گام اول
برای اجرای فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی باید در گام نخست، درخت سلسله‌مراتبی مسئله را ترسیم کرد که دارای هدف، معیارها و زیر معیارها می‌باشد.
۳-۸-۳-۲ گام دوم
در گام بعد باید جداول مقایسات زوجی معیارها و زیر معیارها تهیه گردد و در اختیار افراد شرکت‌کننده در تحقیق قرار گیرد.
۳-۸-۳-۳ گام سوم