۱-۶ فرضیه ها
۱-۶-۱ فرضیه اصلی
- بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
۱-۶-۲ فرضیه های فرعی
- بین «اعتماد محوری در ارائه خدمات» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
- بین «سرعت در ارائه خدمات »و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
- بین «صحت در ارائه خدمات »و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
- بین «شفافیت و اطلاع‌رسانی درست به ارباب‌رجوع» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
- بین «زیبایی فضای ارائه خدمات» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
- بین «پاسخگویی» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
- بین« توانمندسازی کارکنان» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
- بین «رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
- بین «انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
۱-۷ چهارچوب نظری تحقیق
چهار چوب نظری، بنیان تمام تحقیق را تشکیل میدهد (سکاران، ۱۳۹۰: ۸۲).
۱-۷-۱ متغیر وابسته
متغیر وابسته[۱]، متغیری است که مشاهده یا اندازه گیری می‌شود تا تأثیر متغیر مستقل بر آن معلوم و مشخص شود (دلاور، ۱۳۹۰: ۳۸). که در پژوهش حاضر رضایت مشتری، متغیر وابسته می باشد.
رضایت مشتری طبق نظریه «لیند جاندرو و استراندویک» اشاره به یک منظر درونی است. تجربه خود مشتری از خدمت در جایی که برونداد آن به زبان ارزش درک می شود و بر طبق نظر آن ها رضایت ارزش گذاری شناختی و موثر مشتری بر مبنای تجربه مشتری بر اساس تمام جنبه های خدمت و رابطه اوست (تبیانیان و همکاران، ۳:۱۳۹۱).
۱-۷-۲ متغیر مستقل
متغیر مستقل[۲] به گونه‌ای مثبت یا منفی بر متغیر وابسته تأثیر می‌گذارد. به بیان دیگر، دلیل تغییر در متغیر وابسته را باید درمتغیر مستقل جست وجو کرد(سکاران، ۱۳۹۰: ۸۵). که در پژوهش حاضر مدیریت کیفیت جامع، متغیر مستقل می باشد.
مدیریت کیفیت جامع یکی از کامل ترین و کارآترین فلسفه های مدیریتی است که به نحو شایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بر دارد(اویی و همکاران، ۲۰۰۷)
منبع:ریاحی و الوانی (۱۳۸۲)
شکل ۱-۱ چارچوب نظری پژوهش
۱-۸ تعریف اصطلاحات و واژه ها
۱-۸-۱ توانمندسازی
توانمندسازی، طبق تعریف «توماس و ولتهوس»، عبارت است از: انگیزش درونی افزایش‌یافته شغل که شامل چهار بعد شایستگی، معنادار بودن، آزادی عمل و احساس مؤثربودن می‌باشد (محمدی، ۸:۱۳۸۰).
۱-۸-۲ اعتماد محوری
موفقیت یک رابطه، تا حدود زیادی به میزان اعتمادی وابسته است که بین مشتری و ارائه‌کننده خدمات وجود دارد. اعتماد بر ای هر دو طرف مهم است (هاریسون، ۲۴۳:۲۰۰۰).