• سنجش اثر «صحت در ارائه خدمات» بر رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان .
  • سنجش اثر« شفافیت و اطلاع‌رسانی درست به ارباب‌رجوع» بر رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان .
  • سنجش اثر «زیبایی فضای ارائه خدمات» بر رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان.
  • سنجش اثر« پاسخگویی بر رضایت مشتری» در سازمان امور مالیاتی استان گیلان.
  • سنجش اثر« توانمندسازی کارکنان» بر رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان.
  • سنجش اثر« رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان »بر رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان .
  • سنجش اثر« انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات» بر رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان .
  • ۱-۶ فرضیه ها
    ۱-۶-۱ فرضیه اصلی

    1. بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.

    ۱-۶-۲ فرضیه های فرعی

    1. بین «اعتماد محوری در ارائه خدمات» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
    2. بین «سرعت در ارائه خدمات »و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
    3. بین «صحت در ارائه خدمات »و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
    4. بین «شفافیت و اطلاع‌رسانی درست به ارباب‌رجوع» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
    5. بین «زیبایی فضای ارائه خدمات» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
    6. بین «پاسخگویی» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
    7. بین« توانمندسازی کارکنان» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
    8. بین «رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
    9. بین «انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.

    ۱-۷ چهارچوب نظری تحقیق
    چهار چوب نظری، بنیان تمام تحقیق را تشکیل میدهد (سکاران، ۱۳۹۰: ۸۲).
    ۱-۷-۱ متغیر وابسته
    متغیر وابسته[۱]، متغیری است که مشاهده یا اندازه گیری می‌شود تا تأثیر متغیر مستقل بر آن معلوم و مشخص شود (دلاور، ۱۳۹۰: ۳۸). که در پژوهش حاضر رضایت مشتری، متغیر وابسته می باشد.
    رضایت مشتری طبق نظریه «لیند جاندرو و استراندویک» اشاره به یک منظر درونی است. تجربه خود مشتری از خدمت در جایی که برونداد آن به زبان ارزش درک می شود و بر طبق نظر آن ها رضایت ارزش گذاری شناختی و موثر مشتری بر مبنای تجربه مشتری بر اساس تمام جنبه های خدمت و رابطه اوست (تبیانیان و همکاران، ۳:۱۳۹۱).
    ۱-۷-۲ متغیر مستقل
    متغیر مستقل[۲] به گونه‌ای مثبت یا منفی بر متغیر وابسته تأثیر می‌گذارد. به بیان دیگر، دلیل تغییر در متغیر وابسته را باید درمتغیر مستقل جست وجو کرد(سکاران، ۱۳۹۰: ۸۵). که در پژوهش حاضر مدیریت کیفیت جامع، متغیر مستقل می باشد.
    مدیریت کیفیت جامع یکی از کامل ترین و کارآترین فلسفه های مدیریتی است که به نحو شایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بر دارد(اویی و همکاران، ۲۰۰۷)
    منبع:ریاحی و الوانی (۱۳۸۲)
    شکل ۱-۱ چارچوب نظری پژوهش
    ۱-۸ تعریف اصطلاحات و واژه ها
    ۱-۸-۱ توانمندسازی
    توانمندسازی، طبق تعریف «توماس و ولتهوس»، عبارت است از: انگیزش درونی افزایش‌یافته شغل که شامل چهار بعد شایستگی، معنادار بودن، آزادی عمل و احساس مؤثربودن می‌باشد (محمدی، ۸:۱۳۸۰).
    ۱-۸-۲ اعتماد محوری
    موفقیت یک رابطه، تا حدود زیادی به میزان اعتمادی وابسته است که بین مشتری و ارائه‌کننده خدمات وجود دارد. اعتماد بر ای هر دو طرف مهم است (هاریسون، ۲۴۳:۲۰۰۰).