• انجام صحیح کار و خدمات در اولویت کار کیفی قرار دارد.
  • هدف از کیفیت، افزایش کارایی سازمان با حداقل هزینه است.
  • کیفیت به معنای تجمل و لوکس گرایی نیست.
  • واژه کیفیت به تنهایی به معنای درجه عالی بودن و برتر بودن نیست و به طور کلی کیفیت نسبی است(احمدی، ۲۷:۱۳۸۶).
  • مقوله کیفیت، یکی از مهم ترین منابع برای کسب مزیت رقابتی برای سازمان ها طی دهه های ۱۹۸۰ و ۱۹۹۰ مطرح بود، به ویژه زمانی که شرکت های آمریکایی بخش بزرگی از سهم بازار خود را در رقابت ژاپن از دست دادند (فارسیجانی و سمیعی، ۱۱۸:۱۳۸۹).
    برای کیفیت تعاریف متعددی ارائه شده است. انجمن اعتباربخشی آمریکا ابعاد کیفیت را به شرح
    زیر ذکر کرده است:

    برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  fotka.ir  مراجعه نمایید.

    1. مناسب بودن
    2. دسترسی
    3. تداوم
    4. مؤثر بودن
    5. کارآیی
    6. بازدهی
    7. احترام و توجه
    8. ایمنی
    9. به موقع بودن خدمت

    • به نظر بیچ[۵] سازمان ها فعالیت های ارتقاء کیفیت را به منظور افزایش رضایت مشتریها، افزایش حفظ مشتری، کاهش شکایات مشتری، جذب مشتریهای جدید، افزایش اثربخشی سازمانی، کاهش هزینه های ضایعات و دوباره کاری، بهبود سود دهی، بهدست آوردن سهم بیشتری از بازار و پیشی گرفتن از رقبا، آغاز می کنند (شوقی و همکاران، ۷۵:۱۳۸۸).

    در نهایت می توان چنین بیان داشت که کیفیت عبارت است از مجموعه خصوصیات و ویژگی های یک محصول یا خدمت که در برگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تلویحی و معین باشد نیازهای معین توسط قرارداد مشخص شده و محدودیت نامیده می شوند ولی نیازهای تلویحی تابعی از بازار هستند این نیازها باید شناخته و تعریف شده آنها را شاخص می نامیم و شامل موارد ایمنی، قابلیت اطمینان، قابلیت دسترسی، تعمیرپذیری، قابلیت استفاده، قیمت و محیط می باشند . در ادامه به جدول ابعاد کیفیت پرداخته شده است.
    جدول۲-۱ ابعاد کیفیت

    تعریف و مثال ابعاد
    اولین ویژگی یک محصول : درخشانی یک نقاشی
    ویژگی ثانویه و اضافی : کنترل از راه دور تلویزیون
    برآوردن مشخصات و استانداردهای صنعتی
    ثبات عملکرد در طول زمان : میانگین زمان برای رسیدن به اولین اشکال
    دوره و زمان استفاده از محصول که شامل تعمیرات نیز می شود
    تجزیه وتحلیل مشکلات و شکایات : سادگی تعمیر
    تعاملات انسانی : مهربانی فروشنده محصول
    ویژگیهای حسی
    عملکرد گذشته و سایر دستاوردها : مثلاً در گذشته رتبه اول را کسب کرده