۴-۵- جمعبندی
تحلیل کمی داده‌های حاصل از تحقیقات علمی همواره رویکردی مطمئن برای دقتبخشی به نتایج مطالعات، تلقی شده است. در این میان، روش‌های آماری از عمومی‌ترین روش‌هایی هستند که محققان از آن‌ ها در تحلیل کمی داده‌ها بهره می‌گیرند. تحقیق حاضر نیز از این امر مستثنی نبوده و از روش‌های آماری مورد نظر بهره‌مند گردیده است.
در ابتدای فصل، از جداول و نمودارها برای به نمایش در آوردن برخی ویژگی‌های جمعیتی پاسخدهندگان استفاده شده است (آمار توصیفی).
در ادامه از تحلیل همبستگی و رگرسیون، جهت بررسی فرضیات تحقیق استفاده شد و در این بخش نیز به وسیله‌ی نرمافزار SPSS ، علاوه بر ضرایب همبستگی، ضرایب رگرسیونی استاندارد نیز محاسبه گردید (آمار استنباطی).
براساس بررسی فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از روش تحلیل رگرسیون و به کمک نرمافزار SPSS، مشخص گردید که براساس فرضیه اول ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد (B= 0.392, p<0.01)؛ زیرا همانطور که مشاهده شد در جدول ۴-۹، سطح معناداری (Sig) برابر با ۰۰۰/۰ شد. اما در رابطه با فرضیه هایی که در آن ادعا شده بود متغیر جمعیتشناختی بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد؛ ابتدا به وسیله تحلیل رگرسیون مشخص گردید که متغیر جمعیتشناختی تأثیر مثبت و معناداری بر رضای و وفاداری مشتریان ندارد (B= -0.138, p>0.05). زیرا براساس اطلاعات مندرج در جدول ۴-۹، سطح معناداری (Sig) برابر با ۰۷۶/۰ شد که بیشتر از ۰۵/۰ است. همچنین یافته های آزمون t مستقل (برای متغیر جنسیت) و تحلیل واریانس برای سایر متغیرهای جمعیتشناختی طبق جدول ۴-۱۰ نشان داد که سطح معناداری (Sig) کلیه آمارههای F متغیرهای جمعیتشناختی بالاتر از ۰۵/۰ (p>0.05) میباشد؛ بنابراین تأثیر متغیرهای جمعیتشناسی سن، مدت ارتباط با مشتری، سن، میزان دارایی نقدی، تعداد ارائه خدمات، نوع ارائه خدمات و وضعیت استخدامی بر رضایت و وفاداری مشتریان دارد، رد شد.
فصل پنجم
بحث، نتیجهگیری و پیشنهادات
۵-۱- مقدمه
هدف هر پژوهش دستیابی به نتایجی است که از طریق آن بتوان به اهداف مشخصی دست‌یافت. علاوه بر این باید توجه نمود که این نتایج میتوانند شالودهای را برای سایر پژوهشها و محققان فراهم نمایند. بنابراین در پایان هر فعالیت و پژوهشی پس از آزمون فرضیه ها و تجزیه و تحلیل داده‌ها به ارائه نتایج پرداخته میگردد تا از طریق آن بتوان به اهداف تعیین‌شده در پژوهش دست‌یافت. در واقع یکی از قسمت‌های مهم پژوهش که می‌تواند راهی برای تبدیل نظریات به عمل برای موفقیت در آینده باشد نتیجه‌گیری صحیح و پیشنهاد‌های مربوط و مناسب است. ارائه نتایجی که بر اساس تحلیل‌های صحیح باشد می‌تواند به بهبود شرایط در زمینه‌ مورد بررسی منجر شود. در همین راستا، در پژوهش حاضر نیز همچون مطالعات دیگر جهت دستیابی به نتایج صحیح و واضح، آزمون فرضیه های پژوهش که عبارت بودند از بررسی تأثیر متغیرهای جمعیتشناختی و ارزش خدمات بر وفاداری مشتریان، از طریق روش های تجزیه و تحلیل مناسب انجام گرفت تا براساس نتایج تجزیه و تحلیل داده ها، تفسیر و تعبیری مناسب و پیشنهاد‌هایی کاربردی ارائه شود. بنابراین در فصل حاضر، ابتدا؛ به مرور روند کارهای صورت گرفته در فصول گذشته پرداخته شده؛ دوم، نتایج بدست آمده از تحقیق حاضر تبیین و با نتایج سایر تحقیقات مشابه مقایسه گردیده؛ و در نهایت براساس تعبیر و تفسیر نتایج به دست آمده، پیشنهاداتی کاربردی و پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ارائه شده است.
۵۲– خلاصه پژوهش
در این پژوهش به بررسی «تأثیر ویژگیهای اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان)» پرداخته شد. برای این منظور ابتدا کلیاتی (بیان مسئله، اهداف، فرضیه ها، سوالات، متغیرها و الگوی مفهومی) در رابطه با پژوهش ارائه شد. همچنین با توسعه مبانی نظری حول محورها و متغیرهای پژوهش، مطالعه حاضر از لحاظ نظری تقویت‌ گردید. در ادامه با مشخص کردن جامعه و نمونه پژوهش به انتخاب شیوه مناسب برای گردآوری اطلاعات (کتابخانهای و پرسشنامهای) و تجزیه و تحلیل داده های پژوهش حاضرپرداخته شد. سپس داده های جمع‌ آوری‌شده از ۲۲۷ نفر از کارکنان شعب بانک ملت استان گیلان با بهره گرفتن از نرم‌افزار آماری SPSS، در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی (تحلیل همبستگی، رگرسیون، آزمون تی و تحلیل واریانس) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در نهایت نیز در این فصل از پژوهش، مختصری به بیان نتایج پژوهش، مقایسه تطبیقی نتایج پژوهش حاضر با پژوهشهای مشابه سایر محققان و پیشنهاد‌های نظری و عملی پرداخته میشود.
۵-۳- نتایج تحقیق
در این بخش ابتدا نتایج تحلیل همبستگی پس از بیان نتایج آزمون فرضیه ها به تفسیر آن‌ ها پرداخته و یافته های پژوهش حاضر با یافته های سایر پژوهش‌های مشابه در این زمینه مقایسه شده است.
در قسمت اول تحلیل همبستگی میان متغیرهای جمعیتشناختی، ارزش خدمات، رضایت و وفاداری مشتری صورت گرفت و نتایج حاکی از آن شد که روابط میان متغیرها در سطح اطمینان ۹۹ درصد معنادار و مثبت است. اما همانطور که آشکار است، نتایج تحلیل همبستگی بررسی مقدماتی رابطه بین متغیرها است. به منظور بررسی آزمون فرضیات از تحلیل رگرسیون و آزمون تی و تحلیل واریانس استفاده شد.
در فرضیه نخست ادعا شده بود که ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیر میگذارد. این فرضیه با بهره گرفتن از تحلیل رگرسیون مورد بررسی قرار گرفت. ضریب رگرسیونی استاندارد در این فرضیه برابر با ۳۶۱/۰ تخمین زده شد که مثبت بودن آن حاکی از تأثیر مستقیم یا مثبت ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتری است. در ادامه به بررسی معنادار بودن این تأثیر پرداخته شد و با توجه به اینکه سطح معناداری آزمون از مقدار ۱ درصد کمتر است، یعنی (p<0.01)؛ بنابراین فرضیه‌ی مورد نظر تأیید شده و نتیجه این شد که ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معناداری میگذارد. در راستای این یافته، تحقیقات مشابهی وجود دارد که از جمله آنها میتوان به تحقیق سیلر و همکاران (۲۰۱۳) اشاره نمود. وی و همکاران به این نتیجه رسیده بودند که ارزش خدمات تأثیر مستقیمی بر وفاداری مشتریان ندارد بلکه، به واسطه ایجاد رضایتمندی بر مشتریان بر وفاداری آنان نیز تأثیر میگذارد. لذا به نوعی میتوان گفت که یافته تحقیق حاضر همسو با تحقیق سیلر و همکارانش است. اما باقری و همکاران (۱۳۹۲) در تحقیقی مشابه که در بانک ملت مشهد انجام دادند به نتیجهای خلاف یافته تحقیق حاضر دست یافتند؛ بدین ترتیب که ارزش خدمات بر ارتقای وفاداری مشتری در شعب بانک ملت شهر مشهد تأثیر قابل توجهی ندارد. اسمعیلی و همکاران (۱۳۹۳) نیز در تحقیق خود به این نتیجه رسیده بودند که کیفیت خدمات بر رضایت مشتری، وفاداری، ارزش ادراک شده و رفتار مصرفکننده تأثیر معناداری دارد.
در فرضیه های دوم ادعا شده بود که متغیرهای جمعیتشناختی بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیر میگذارد. این فرضیه با بهره گرفتن از تحلیل رگرسیون به صورت یکباره و تحیل واریانس (ANOVA) مورد بررسی قرار گرفت. ضریب رگرسیونی استاندارد در این فرضیه برابر با ۱۳۸/۰- تخمین زده شد که منفی بودن آن حاکی از تأثیر منفی متغیرهای جمعیتشناختی بر رضایت و وفاداری مشتری است. در ادامه به بررسی معنادار بودن این تأثیر پرداخته شد و با توجه به اینکه سطح معناداری آزمون از مقدار ۵ درصد بیشتر است، یعنی (p<0.05)؛ بنابراین فرضیه‌ی مورد نظر رد گردید نتیجه اینکه متغیرهای جمعیتشناختی تأثیر مثبت و معناداری بر رضایت و وفاداری مشتری ندارد. اما از طریق تحلیل واریانس به صورت جز به جز رابطه متغیرهای جمعیتشناختی با وفاداری مشتریان بررسی گردید و نتیجه بدین ترتیب شد که فرض صفر مبنی بر عدم وجود تفاوت میان میانگین گروه ها تأیید گردید و فرض مخالف رد شد و بدین ترتیب تأثیر متغیرهای جمعیتشناختی به ترتیب: جنسیت (t=-0.096)، مدت ارتباط با مشتری (F=1.337)، میزان دارایی نقدی (F=0.121)، سن (F=1.701)، تعداد ارائه دهندگان خدمات (F=2.306)، نوع ارائه خدمات (F=0.077) و وضعیت استخدامی کارکنان (F=0.407) بر رضایت و وفاداری مشتریان رد گردید زیرا سطح خطای آنها بیش از ۰۵/۰ شده است. نتایج تحقیق حاضر با برخی یافته های سیلر و همکاران (۲۰۱۳) همسو میباشد. آنها نیز به این نتیجه رسیده بودند که سن، جنسیت، مدت ارتباط با مشتری، تعداد ارائه دهندگان خدمات بر وفاداری مشتری تأثیری ندارد اما سایر متغیرهای جمعیتشناختی نظیر اندازه دارایی نقدی و نوع ارائه خدمات بر وفاداری تأثیر مثبتی میگذارد. دانایی و همکاران (۱۳۹۲) نیز در تحقیق خود به این نتیجه رسیدند که بین سن، وضعیت اشتغال و رضایت مشتریان رابطه وجود ندارد اما بین سن و رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. امینبیدختی و روحیپور (۱۳۹۲) نیز در تحقیق خود با عنوان تأثیر ویژگیهای جمعیتشناختی بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات صنعت هتلداری استان سمنان، به این نتیجه رسیده بودند که سن تنها ویژگی جمعیتشناختی است که بر انتظارات مشتریان از خدمات تأثیر میگذارد و سایر ویژگیهای جمعیتشناختی از جمله وضعیت تأهل، میزان درآمد و میزان تحصیلات هیچ تأثیری بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات نمیگذارد. یافته تحقیق حاضر جز در متغیر سن همسو با یافته امیندختی و روحیپور میباشد. به طور مشابه ولش (۲۰۰۸) در تحقیق خود نشان داد که درآمد روی روابط بین رضایت و وفاداری مشتری تأثیر معناداری دارد اما سن و جنسیت به عنوان دیگر متغیرهای جمعیتشناختی بر رضایت و وفاداری تأثیری ندارند.
۵-۴- پیشنهادات تحقیق
در این بخش علاوه بر ارائه پیشنهادات کاربردی منتج از یافتهها و تبیین برخی از محدودیتهای تحقیق، پیشنهاداتی برای محققان آتی نیز ارائه میگردد.
۵-۴-۱- پیشنهادات کاربردی
تحقیق حاضر میتواند به مدیران بانک ملت در تدوین و اجرای استراتژیهایی که منجر به ایجاد رضایت و افزایش وفاداری مشتریان میگردد کمک زیادی داشته باشد و موارد کاربردی فراوانی را برای آنان ایجاد نماید. همچنین توجه بیشتر به ایجاد رضایتمندی و گسترش وفاداری مشتریان میتواند در افزایش سودآوری و کاهش هزینه های این سازمان، جذب منابع و کاهش معوقات مؤثر باشد؛ زیرا همانطور که ذکر شد یکی از یافته های پژوهش حاضر این بود که ارزش خدمات منجر به ایجاد وفاداری در مشتریان میشود. لذا پیشنهاد میشود بانک ملت با ارائه خدمات ارزشمند و نوین متناسب با امکانات و تجهیزات بانک، برقراری ارتباط مناسب و پایدار با مشتریان، ارائه خدمات رقابتی به لحاظ هزینهای، ارتقاء کیفیت خدمات بانک ملت نسبت به سایر رقباء بر وفادارسازی مشتریان این بانک موفق باشد.
 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.