با توجه به اهداف تعریف شده در تحقیق حاضر فرضیه های زیر متصور است:
ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.
مدت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.
سن کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.
جنسیت کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.
میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.
تعداد ارائهدهندگان خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.
وضعیت کارمندان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.
نوع ارائه دهنده خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.
۱-۶- اهداف تحقیق
۱-۶-۱- هدف علمی
سنجش تأثیر ارزش خدمات و ویژگیهای اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان
۱-۶- ۲- اهداف کاربردی
سنجش تأثیر ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛
سنجش تأثیر مدت رابطه مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان؛
سنجش تأثیر سن بر رضایت و وفاداری مشتریان؛
سنجش تأثیر جنسیت بر رضایت و وفاداری مشتریان؛
سنجش تأثیر میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان؛
سنجش تأثیر تعداد ارائهدهندگان خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛
سنجش تأثیر وضعیت کارمندان بر رضایت و وفاداری مشتریان؛
سنجش تأثیر نوع ارائه دهنده خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛
و در نهایت ارائه راهکار کاربردی منتج از یافته های تحقیق.
۱-۷- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق
ارزش خدمات: هزینه ها و منافع استفاده خدمات است (سیلر و همکاران، ۲۰۱۳). در این تحقیق این متغیر در مقیاس پنج فاصله ای لیکرت از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم اندازه گیری شده است.
مدت ارتباط با مشتری: به مدت زمانی که مشتری با این بانک ارتباط دارد اشاره دارد. در این تحقیق این متغیر با مقیاسهای: کمتر از یک سال، ۱تا ۵ سال، ۶ تا ۱۰ سال، ۱۱تا۱۵ سال، بیشتر از ۱۵ سال سنجیده میشود.
سن: شامل سن افراد ارائه دهنده خدمات است. این متغیر در این تحقیق در فاصله های زیر ۲۵سال، ۲۶تا ۳۵سال، ۳۶ تا ۴۵ سال، ۴۶ تا ۵۵ سال، بالاتر از ۵۵سال سنجیده میشود.
جنسیت: به مرد یا زن بودن کارکنان اشاره دارد.
میزان دارایی نقدی: میزان دارایی که به صورت پول نقد کارکنان دارند. این متغیر در مقیاسهای زیر ۱ میلیون تومان، ۱ میلیون تا ۲ میلیون تومان، ۲ میلیون تا ۳ میلیون تومان، بیشتر از ۳ میلیون تومان سنجیده میشود.
تعداد ارائهدهندگان خدمات: تعداد کارکنانی که خدمات خاص را در بانک ارائه می دهند. در این تحقیق این متغیر با مقیاسهای ۱ نفر، ۲ تا ۳ نفر، ۴ تا ۵ نفر ، بیشتر از ۵ نفر سنجیده میشود.
وضعیت کارکنان: شامل وضعیت استخدامی کارکنان است که به صورت قراردادی، پیمانی و استخدامی هستند. در این تحقیق این متغیر با مقیاس های قراردادی، پیمانی، آزمایشی، رسمی قطعی سنجیده می شود.
نوع ارائه خدمات در شغل: شامل نوع خدماتی که در بانک توسط کارکنان بانک ارائه می شود. شامل افتتاح حساب، اعطای تسهیلات، … که در این تحقیق با مقیاسهای ارائه دهنده تسهیلات، صندوقدار، سایر موارد سنجیده میشود.
رضایت مشتری: برخی محققان رضایت مشتری را حالتی میدانند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حاصل میشود و برخی دیگر رضایت را به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات معرفی میکنند (فیروزیان و همکاران، ۱۳۸۵). رضایت اشاره دارد به پاسخ سریع مشتری به عملکرد برند و یکی از نتایج تأیید یا عدم تأیید انتظارات مشتری است. به نظر می رسد رضایت، نتیجه ارزیابی مشتری در مرحله پس از خرید در مورد عناصر ملموس و غیرملموس ویژگیهای برند باشد (Teichert & Schontag, 2010).
وفاداری مشتری: الیور[۲] (۱۹۹۹)، وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یک محصول یا خدمت مورد علاقه، که علیرغم وجود تأثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی رقباء موجب تکرار خرید یک نام تجاری یا مجموعه محصولات یک نام تجاری در آینده شود، تعریف میکند. وفاداری به شرکت یا مؤسسه به عنوان یک واکنش رفتاری (مثل مراجعه مجدد) تعریف میشود، که اغلب اوقات در ارتباط با تصمیمگیری در مورد انتخاب یک موسسه یا شرکت از بین چندین مؤسسه یا شرکت صورت میگیرد (غفاری آشتیانی و اسکندری، ۱۳۹۰). در این تحقیق با مقیاس پنجگزینهای لیکرت از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم سنجیده میشود.
۱-۸- قلمرو تحقیق
۱-۸-۱- قلمرو موضوعی
موضوع تحقیق در حوزه مدیریت و بازاریابی بررسی تأثیر ارزش خدمات و ویژگیهای اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان میباشد.
۱-۸-۲- قلمرو مکانی
قلمرو مکانی تحقیق شامل کلیه شعب بانک ملّت در استان گیلان میباشد.
۱-۸-۳- قلمرو زمانی

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.