Customer Journey چیست؟

از این پدیده با نام های مختلفی یاد می شه. Buyer Journey، ، Client Journey و…

همه این اسامی درست هستن و در منابع جور واجور هم به صورت مخلوط استفاده شده، مثلا تو یه منبع تیتر موضوع هست Buyer Journey ولی در تصاویر ارائه شده در همون مطلب از Client Journey و Customer Journey هم استفاده شده. پس روی اسامی نمی توان زیاد تکیه کرد.

از طرفی کلمه Customer خیلی وسیع تر از Buyerه و به نظر خیلی از افراد Customer Journey کلمه وسیع تر و با معنی تریه. در واقع Customer طول عمر خیلی بیشتری از Buyer داره. اینم موضوعی سلیقه ایه. شما ببینین کدوم کلمه براتون راحت تره یا اینکه مشاور سازمان شما کدوم رو استفاده می کنه و شمام همون رو استفاده کنین!

تعریف Customer Journey

واسه تعریف Customer Journey مدل های مختلفی قابل تعریفه و ما می خواهیم دو تا از معروف ترین مدل های اون رو معرفی کنیم:

مدل اول Customer Journey:

مدل اول Before-and-After Model داره. این مدل سر راسته و تقریبا بیشتر کسب و کارا باید Customer Journey رو بر این پایه طراحی کنن.

در این مدل دقیقا همون فانل و مراحل RACE یعنی Reach-Act-Convert-Engage در نظر گرفته می شه. کسی که در این مدل وارد وب سایت یا اپ شما می شه باید قدم به قدم این مراحل رو طی کنه و راه میان بری وجود نداره (مگه در شرایط خیلی استثنایی).

یعنی نمی توان توقع داشت یه ناشناس وارد وب سایت ما شه، روی یه محصول کلیک کنه، اون رو وارد سبد خرید خود کنه و بعد فورا پرداخت انجام بده! البته همه آرزو داریم این راه طی شه ولی می دانیم که این یه آرزوی دست نیافتنیه. باید خیلی زحمت بکشیم تا این ناشناس تبدیل به خریدار شه.

حال با کمی دقت در این مدل خیلی راحت lمیشه فهمید به چه دلیل بیشتر کسب و کارایی که به اشتباه فکر می کنن فقط با داشتن یه صفحه اینستاگرام یا یه کانال تلگرام و بدون داشتن وب سایت یا خبرنامه الکترونیک می تونن موفق شن، در واقع هیچوقت موفق نمی شن! چون اون ها توقع دارن این چرخه رو دور بزنن و یه بازدیدکننده فورا به یه خریدار تبدیل شه.

مدل دوم Customer Journey:

مدل دوم که با احتمال خیلی کم قابل پیاده سازیه ولی در کنار مدل اول و مقایسه با اون، می تونه خیی آموزنده باشه Easy-to-convince model هست. این مدل در شرایط خاص و معمولا واسه برنده های بسیار معروف و یا اتفاقات خیلی خاص قابل پیاده سازیه.

مثلا برند آدیداس از این مدل استفاده می کنه. اون ها می دانند که مخاطبینشان واسه مدل های جدید آدیداس لحظه شماری می کنن. پس ارائه یه مدل جدید به همراه چند ویدئوی هیجان انگیز و اصطلاحا Convincing می تونه مخاطب رو یه راست سر سبد خرید ببره. کافیه این مدل کفش رو در پای یه بازیگر معروف فوتبال به مخاطب نشون بدید و هوش و حواس اون رو بربایید!

نمونه دیگه اون مربوط به لحظات Convincingه. مثلا Red Bull با نمایش لحظه های بسیار هیجان انگیز جوونایی که در حال نوشیدن Red Bull هستن، حس خرید فوری مخاطب رو بر می انگیزد.

در این مدل، تبدیل به خریدار قدم به قدم نیس و می تونه خیلی سریع اتفاق بیفته.

البته دقت فرمایید که همین هم حتما از مدل های ترکیبی استفاده می کنن و چه بسا مخاطبین زیادی داشته باشن که عاشق عاشق اون ها نباشن و باید همون راه قدم به قدم رو پیاده سازی کنن تا خرید پایانی انجام شه.

  • Follow

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *